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Banche: tra customer engagement e profilazione clienti con l'AI

Banche: tra customer engagement e profilazione clienti con l'AI

Il mondo del Finance non sarà mai più lo stesso. L'entrata in vigore della PSD2, la nuova direttiva europea dedicata ai servizi bancari e di pagamento, ha scardinato per sempre le regole di ingaggio e gestione dei clienti con cui gli istituti hanno affrontato il mercato negli ultimi decenni.Oggi, previa autorizzazione dei titolari dei dati, soggetti terzi e player provenienti dalle frange più innovative del settore Fintech possono accedere a conti correnti e informazioni relative alle transazioni per formulare offerte personalizzate. Facendo leva su organizzazioni snelle e su tecnologie digitali di frontiera, di fatto questi soggetti possono disintermediare – grazie alla convenienza delle fee e a user experience estremamente intuitive – gran parte della filiera bancaria. Carte e applicazioni di pagamento, finanziamenti e mutui o anche prodotti assicurativi, vengono resi disponibili in tempi rapidissimi, con opzioni e meccanismi di tariffazione e rinnovo tagliati su misura sulle esigenze dei clienti.

Le banche possono e devono reagire, da una parte abbracciando l'innovazione che sostiene la crescita dei competitor, dall'altra mettendo a frutto non solo l'esperienza e le competenze maturate sul mercato nel corso degli anni, ma anche l'enorme quantità di dati dei clienti che risiedono negli archivi informatici. È lì, infatti, che si trova il vero tesoro su cui si giocherà sempre di più la partita del Finance. E per vincerla, occorre imparare a valorizzare quelle informazioni, possibilmente meglio e più in fretta di quanto riescano a fare i nuovi e vecchi concorrenti.

 

Il ruolo dell'Intelligenza artificiale nella comprensione del cliente

In questo senso, sono le piattaforme di Big Data Analytics e soprattutto le soluzioni di Intelligenza artificiale a venire incontro alle banche. Comprendere abitudini e preferenze di ciascun cliente vuol dire infatti studiarne il comportamento nelle diverse situazioni e, confrontandolo con serie statistiche oltre che con elementi di contesto, imparare a prevederle in base alle azioni pregresse e all'emergenza di una determinata necessità. In particolare, l'AI (Artificial Intelligence) è in grado di sintetizzare enormi volumi di dati riconciliando profili, costruendo relazioni, individuando ricorrenze ed eccezioni nei rapporti di causa-effetto tra le diverse transazioni registrate nei database a cavallo dei canali fisici e online, suggerendo piani d'intervento per massimizzare il valore negli scenari futuri. Il tutto in maniera automatizzata, liberando le mani agli operatori, che devono solo preoccuparsi degli aspetti più strategici e creativi del processo, come per esempio la predisposizione di strumenti per l'engagement e la retention.

 

Open banking: se non puoi batterli, unisciti a loro

Uno dei pilastri della PSD2 è quello relativo alle regole che determinano l'apertura degli istituti bancari a piattaforme e applicazioni fornite dalle terze parti. E tra le altre, ci sono anche le società Fintech che minacciano di disintermediare i grandi gruppi. Non necessariamente vincere la partita dell'engagement implica arrestare l'avanzata dei competitor. Integrare le soluzioni migliori del settore, giocando di sponda con gli specialisti dell'innovazione al servizio della finanza, apre un nuovo scenario, all'interno del quale banche e startup possono collaborare in un'ottica win-win per generare valore per il cliente e per i rispettivi business, mettendo al servizio del mercato soft skills, competenze finanziarie e tecnologie tramite un'offerta combinata. Anche da questo punto di vista, l'Intelligenza artificiale è chiamata a ricoprire un ruolo fondamentale per tutti i soggetti in gioco. Dal risk assessment delle partnership potenzialmente attivabili al supporto nelle operazioni di system integration tra infrastrutture consolidate e architetture di nuova generazione, l'AI fungerà sempre di più da trait d'union tra il versante digitale delle banche, le proposte dei nuovi player e la user experience del cliente.

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