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Best practice per l’implementazione di ChatBot nelle aziende di diversi mercati

Best practice per l’implementazione di ChatBot nelle aziende di diversi mercati

Si fa presto a dire Intelligenza Artificiale. Le tecnologie digitali, negli ultimi anni, hanno fatto passi così rapidi e rilevanti da indurre molti decisori di business a pensare che ormai sia sufficiente sguinzagliare le IA a cavallo di Marketing, Risorse umane e Assistenza Clienti per ottenere, con poco sforzo e in poco tempo, risultati tangibili. Efficienza organizzativa, contenimento dei costi, più agilità sulle operazioni di routine, allocazione dei talenti su attività a maggior valore aggiunto: ecco a cosa puntano le aziende che si affidano ai bot. Ma la verità è che tutte le intelligenze artificiali, e in particolar modo quelle destinate a interagire con controparti umane – come i chatbot, per l'appunto – hanno bisogno di un addestramento accurato prima di essere messi in produzione; e, una volta avviate, necessitano di costanti aggiornamenti. Dov'è dunque il vero vantaggio dell'attivazione di un chatbot rispetto, per esempio, all'assunzione di forza lavoro tradizionale ed equivalente? Sta nella scalabilità dei programmi di training somministrati e nell'omogeneità del livello di servizio offerto: quando si ha a che fare con un'intelligenza artificiale è infatti sufficiente impartire una sola volta le istruzioni perché l'intera piattaforma riesca a evolversi e a migliorarsi in modo uniforme su tutti i touch point. Se quindi l'Intelligenza artificiale copre l'aspetto della quantità del servizio, quelli della qualità e dell'affinamento continuano a essere saldamente in mano agli esseri umani.

Tutto ciò implica una serie di best practice di cui ciascuna organizzazione dovrebbe tener conto, a prescindere dal settore in cui opera. Si tratta infatti di approcci trasversali e comuni allo sviluppo dei chatbot nelle diverse funzioni che possono ricoprire e nei diversi verticali rispetto a cui possono essere declinati. Vediamone alcuni:

 

Conoscere bene le potenzialità del bot e sfruttare i suoi plus

Sembra scontato dirlo, ma per utilizzare qualsiasi strumento al suo massimo potenziale è prima necessario conoscerlo in ogni suo aspetto, evidenziandone i punti di forza. Un chatbot si caratterizza innanzitutto per la sua rapidità di accesso a grandi volumi di dati e per il grado di profondità e precisione con cui riesce a scandagliare le informazioni. Immaginiamo, per esempio, di calarlo nel settore del Finance, al servizio dei clienti di una banca: grazie alle sue caratteristiche intrinseche, il bot può diventare il consulente perfetto per qualsiasi correntista: una volta fattosi riconoscere dal sistema, il cliente dell'istituto può infatti interrogare il chatbot per visualizzare movimenti e situazione finanziaria, attivare strumenti e accedere a prodotti. Collegando quindi la capacità del bot di comprendere la richiesta dell'utente – espressa in linguaggio naturale – con la possibilità di esplorare tutti i servizi correlati in maniera predefinita al suo profilo e alla sua posizione contrattuale, gli amministratori di sistema sono in grado di attivare automaticamente funzionalità di suggerimento per la risoluzione di problemi specifici e di ingaggio su attività promozionali anche molto mirate su temi delicati come quelli della gestione patrimoniale.

 

Porsi degli obiettivi di breve e medio termine in base alle aspettative della soluzione

Perché si è deciso di implementare un chatbot? Che cosa ci si aspetta dalla sua adozione e, ancor più, dal suo sviluppo? È importante tracciare fin dall'inizio una roadmap dettagliata dei risultati che si vogliono ottenere, ponendosi obiettivi di breve e medio termine, quindi misurabili. Un approccio metodologico che si rivela essenziale per correggere in corsa eventuali errori di valutazione e pratiche che si dimostrano scorrette. Una delle declinazioni più diffuse delle soluzioni di intelligenza artificiale applicata al business è quella a supporto dell'ufficio HR. I chatbot permettono ai responsabili delle Risorse Umane di automatizzare gli help desk rispetto all'erogazione di informazioni generali e al disbrigo di pratiche di routine, aiutando il dipartimento a concentrarsi su mansioni di maggior valore strategico. In quest'ottica è possibile valutare quali siano gli effettivi benefici dell'introduzione della piattaforma, da un lato, per mezzo della misurazione quantitativa della mole di lavoro gestita dal chatbot e di quella affrontata dalla controparte umana e, dall’altro lato, tramite il rilevamento della qualità del servizio percepita dalla popolazione aziendale e dagli stessi addetti HR (per esempio con interviste e focus group). Senza contare i risultati ottenuti sul piano del conto economico. I dati scaturiti dalle indagini diventano così il punto di partenza per affinare lo strumento in base alle reali esigenze dell'organizzazione e renderlo sempre più dinamico ed efficace.

 

Accelerare la conversazione con una selezione chiusa delle funzionalità

Un chatbot opportunamente addestrato è in grado non solo di comprendere cosa gli sta dicendo e chiedendo l'interlocutore, ma è anche capace di fare previsioni su quali potranno essere i prossimi temi e i prossimi quesiti. Proprio come farebbe un essere umano, con la differenza che al posto di intuito e perspicacia, l'intelligenza artificiale sfrutta solide basi statistiche. Sfruttando la conoscenza del tipo di end-user che ha di fronte, il chatbot può impostare la conversazione tenendo conto delle preferenze e delle abitudini, oltre che delle esigenze tipiche del proprio interlocutore. In questo modo, grazie a un training adeguato, ne anticipa le richieste offrendo una selezione chiusa di funzionalità tra quelle che hanno più probabilità di essere scelte, indirizzando la conversazione e accelerando il raggiungimento dello scopo per cui è iniziata. Basti pensare a quanto possa rivelarsi utile un sistema del genere all'interno di una catena di montaggio, dove il chatbot viene utilizzato da operai e addetti alle linee di produzione per apprendere nuove procedure o per interrogare i macchinari sul loro stato di funzionamento. Mettendo in evidenza le opzioni scelte più frequentemente, si migliorano usabilità e – di conseguenza – produttività.

 

Favorire interazioni brevi e appetibili per l'end-user

Qual è il momento cruciale di una transazione e-commerce? Molti analisti lo individuano nell'operazione di pagamento. Ma la verità è che l'intera user experience – o, estendendo il concetto, customer journey – deve essere semplice e intuitiva. Nel momento in cui il cliente percepisce un intoppo o ha la sensazione di trovarsi di fronte a una procedura complessa, l'acquisto del prodotto o del servizio rischia di saltare. Un chatbot è l'ideale per accompagnare passo per passo l'utente lungo l'intero processo, dall'ingaggio alla conferma di eseguita transazione. Questo perché, fornendo suggerimenti contestualizzati, basati sulle azioni che l'acquirente effettivamente compie, lo indirizza e gli evita i classici passi falsi che possono trasformare lo shopping on line in una situazione frustrante. Rendere fluida e appetibile l'interazione vuol dire ridurla ai minimi termini, trasformarla in uno scambio breve e semplice, con il minor numero possibile di step. Grazie al suo continuo processo di apprendimento e adattamento all'interlocutore, il chatbot diverrà, di volta in volta, più efficace nel diminuire la durata della conversazione, offrendo ai clienti un bene ancor più prezioso della semplicità: il tempo.

 

Ricordarsi che il bot è un processo e non solo un prodotto

Torniamo al punto iniziale: visti tutti i motivi e i casi sopra esposti, risulta evidente che il chatbot non è semplicemente un software da installare e abbandonare a sé stesso. Più che un prodotto, uno strumento isolato, il bot costituisce un vero e proprio processo da integrare nell'azienda: un modo nuovo di indirizzare la user experience di clienti e collaboratori attraverso passaggi peculiari che non appartengono a un settore economico o a una categoria merceologica in particolare, ma che si evolvono e perfezionano in funzione dell'offerta dell'organizzazione e soprattutto delle esigenze e delle aspettative dell'utente. Come tutti i processi, quindi, le piattaforme basata sull'intelligenza artificiale devono essere costantemente monitorate e implementate, seguendo la naturale evoluzione dei mercati, dell'impresa e, specialmente, dei suoi interlocutori.

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Topics: Chatbot

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