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Bot e chatbot: ecco come cambia il customer service

Bot e chatbot: ecco come cambia il customer service

Il customer service è da sempre uno degli elementi chiave per il successo di un marchio: punto di contatto tra azienda e consumatori, deve saper fornire un riscontro efficiente, puntuale e soddisfacente.

Prima della rivoluzione digitale era soprattutto il telefono il mezzo di comunicazione deputato alla gestione di questa attività; con l’avvento di Internet il servizio clienti si è gradualmente spostato su piattaforme online (come moduli di contatto, social network, e-mail o applicazioni). Ciò che è rimasto costante lungo questo spostamento di orizzonti operativi e relazionali è l’elemento umano: l’assistenza clienti è sempre stata gestita da personale dedicato 

Oggi invece siamo di fronte a un salto quantico: i nuovi potenti alleati del customer service si chiamano bot e chatbot e sono programmi in grado di accedere alla rete attraverso i canali utilizzati dagli utenti reali (come siti, chat e sistemi di messaggistica). 

L'evoluzione del customer service: una sfida, un'opportunità

Internet e la digitalizzazione hanno profondamente modificato anche le abitudini dei consumatori. Gli utenti digitali sono più informati, più consapevoli e, di conseguenza, più esigenti: il cliente oggi vuole sentirsi libero di esprimere la propria opinione e vuole avere la certezza di essere ascoltato.Non è più disposto a perdere tempo in attesa di un operatore disponibile e si aspetta di ricevere una risposta esaustiva ai propri dubbi e alle proprie domande. Non essere in grado di fornire un’assistenza adeguata al cliente significa irrimediabilmente non accontentarlo... e un cliente scontento è una perdita per il business. 

Alzandosi l’asticella delle aspettative dei consumatori, giocoforza, le aziende si sono trovate di fronte ad una sfida impegnativa: per soddisfare la clientela, oggi è necessario garantire un servizio attivo 24/7 e questo richiede uno sforzo considerevole sul fronte delle risorse aziendali, sia dal punto di vista della forza lavoro sia degli investimenti. È in questo scenario che bot e chatbot hanno il potere di rivoluzionare il customer service: sono in grado di interagire con gli utenti in maniera automatica e rappresentano a tutti gli effetti dei veri e propri assistenti virtuali. Il loro valore aggiunto è dato dal fatto di poter fornire un servizio puntale e in tempo reale, senza soluzione di continuità. 

Ottimizzare le attività e ridurre i costi con bot e chatbot

Implementare una schiera di assistenti virtuali posizionati in prima linea per la gestione del primo contatto con il cliente significa diminuire il carico di lavoro degli operatori in carne e ossa: evitando di dover rispondere alle domande più frequenti, il personale può dedicarsi con attenzione alle questioni maggiormente complesse che richiedono un intervento umano. Bot e chatbot soddisfano così sia le aspettative dei clienti - che ricevono immediato supporto a qualsiasi ora e in qualsiasi momento, ovunque si trovino - sia le esigenze delle aziende, che possono garantire un’assistenza non-stop, festivi compresi, a costi contenuti. 

Grazie ai continui sviluppi tecnologici sul fronte del machine learning, dell’apprendimento automatico, dell’intelligenza artificiale, dell’elaborazione del linguaggio naturale e degli algoritmi, questi efficienti programmi affinano costantemente le loro capacità e sono ormai in grado di processare in una manciata di secondi una mole assolutamente considerevole di dati. Questo permette loro di memorizzare e mettere a sistema le richieste degli utenti, imparare dai propri errori e fornire così risposte sempre più pertinenti. 

Customer engagement, inbound marketing, conversational commerce

Bot e chatbot non cambieranno soltanto il customer service, ma fungeranno anche da elemento catalizzatore per le attività di customer engagement. Grazie all’analisi dei dati sulle abitudini di consumo dei clienti e alle capacità di apprendimento automatico di bot e chatbot, infatti, le aziende sono in grado di mettere in atto strategie di inbound marketing e, per esempio, inviare ai singoli utenti offerte personalizzate. Ciò significa ingaggiare i consumatori, metterli al centro dei processi aziendali, corteggiarli e farli sentire unici e importanti: in una parola, fidelizzarli. Questi strumenti, dunque, aprono nuovi ed entusiasmanti scenari sul fronte della vendita, come il cosiddetto conversational commerce: un modello di gestione del processo d’acquisto basato sull’integrazione di chatbot all’interno delle piattaforme di contact center e la loro applicazione in strategie avanzate di upselling e cross-selling. 

 

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