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Chat con un robot, che ruolo ha nell'e-commerce?

Chat con un robot, che ruolo ha nell'e-commerce?

Ormai, trovarsi in chat con un robot è una cosa normalissima, soprattutto quando si fanno acquisti online. L’e-commerce è in netta crescita e, con lui, le sfide che ogni operatore deve affrontare per ottenere un vantaggio competitivo. I fattori in campo sono moltissimi: la qualità dei prodotti, ovviamente, ma anche la disponibilità di stock, la reattività nella gestione degli ordini e nel fullfilment, tempi di consegna rapidissimi e on-demand e la capacità di gestire un cliente che, per forza di cose, è molto più esigente rispetto a un tempo. I grandi colossi dell’e-commerce hanno alzato moltissimo l’asticella della qualità del servizio, tanto che oggi qualsiasi cliente pretende un rapporto estremamente ravvicinato con l’azienda, non ha nessuna intenzione di “perdersi” in decine di minuti di attesa al telefono e, in un chiaro modello omnicanale, prima di tornare in negozio prova senz’altro a contattare l’azienda con lo smartphone, magari chattando con qualcuno che sia immediatamente disponibile. Ecco perché la “chat con un robot” è un fattore da prendere in seria considerazione.  

Il problema di essere valutati in rapporto ai grandi del web non aiuta le aziende più piccole che, volendo essere comunque competitive, si concentrano soprattutto sulla qualità dell’offerta, sull’ampiezza del catalogo e sull’efficienza logistica, arenandosi talvolta di fronte alla tradizionale gestione del cliente. D’altronde uno store di dimensioni medie non può neppure affidare il customer care a centinaia di persone, e per questo i chatbot diventano la prima ipotesi da considerare. Anche perché il chatbot non è semplicemente ‘colui’ che chatta con il cliente, lo aiuta a fare il tracking della spedizionea stimare i tempi di riassortimento e a gestire un reso, ma è uno strumento di marketing sensazionale: aiuta ad acquisire i clienti, può essere un grande venditore, abbatte il fenomeno dei carrelli abbandonati, tristemente noto a chiunque gestisca un e-commerce e semplifica acquisti e pagamenti.  

  • Generazione di Lead 

I chatbot possono condividere contenuti, spunti e argomenti con i propri potenziali clienti in forma proattiva, basandosi per esempio sull’iscrizione a un certo canale social (Facebook è stracolmo di chatbot) o all’e-commerce stesso. Offrire coupon, consigliare un prodotto appena tornato in stock o abbinate particolarmente interessanti in funzione del proprio target è un modo magnifico per coltivare il rapporto con un cliente e accompagnarlo lungo il processo d’acquisto.  

  • Personal shopper 

I chatbot non si limitano ad abbattere i costi per le aziende, ma possono generare introiti. Nell’e-commerce, entrare in chat con un robot può essere un modo perfetto per uscirne con un acquisto effettuato e un prodotto in fase di spedizione. Anche senza scomodare temi quali l’Intelligenza Artificiale, l’efficacia di un chatbot personal shopper può essere immensa: consultare cataloghi, pagine e comparare prodotti è molto più semplice tramite un assistente virtuale rispetto alla classica visita del sito, con le sue categorie, sottocategorie e moduli di ricerca. In più, il chatbot può essere proattivo e consigliare prodotti in funzione delle pagine visitate o degli acquisti passati: la personalizzazione dell’offerta è senza dubbio una delle chiavi del successo e il bot può essere lo strumento con cui ottenerlo.  

  • Assistenza post-vendita 

Gestire il cliente in modo accurato ed efficiente dopo la vendita è essenziale per la sua fidelizzazione e per aumentarne il valore, visto che è molto più semplice condurre chi è già cliente verso un nuovo acquisto rispetto a costruire un rapporto di fiducia con chi non lo è. Questa è la prima attività dei chatbot: essi devono essere in grado di aiutare il cliente con il tracking del prodotto, a gestire un reso in modo efficiente, a stimare il rientro in stock, mettere in esecuzione rimborsi e, perché no, gestire anche qualche cliente scontento. In quest’ultimo caso, però, visto che le doti di sensibilità e diplomazia non appartengono ai bot, può essere intelligente affidarsi a un operatore umano.  

  • Carrelli abbandonati, addio 

Uno dei problemi più comuni per chi gestisce un e-commerce è la percentuale esorbitante di carrelli abbandonati, fenomeno che si verifica tutte le volte che un cliente arriva fino alla fase di pagamento e poi non lo finalizza. Una chat con un robot può aiutare l’azienda a “recuperare” buona parte di questi acquisti mediante strategie di marketing: innanzitutto è possibile contattare il cliente proponendo un’offerta, suggerendo un’abbinata particolarmente vantaggiosa o cercando di confezionare – anche in funzione dello storico degli acquisti e delle pagine visitate – un mix irresistibile di prodotti con cui ravvivare il carrello della spesa

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Topics: Chatbot bot

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