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Chatbot per il sales, come può incrementare le vendite?

Chatbot per il sales, come può incrementare le vendite?

Per definizione, i chatbot sono estremamente versatili. Vengono usati per gestire il rapporto col cliente successivo alla vendita, ma anche per fornire consigli mirati di investimento, chiedere una settimana di ferie o anche solo per avviare la propria radio preferita o aggiornare la rubrica. Dal punto di vista dell’azienda, però, una delle prospettive più interessanti resta l’impiego dei chatbot come ‘amplificatore di vendite’, e non è un caso che negli ultimi anni il loro numero all’interno dei siti web aziendali sia letteralmente esploso: se usato in modo corretto, l’assistente virtuale non è solo un abile riduttore di costo, ma anche un forte generatore di profitto.

Come incrementare le vendite con un chatbot per il sales?

Ciò premesso, è quindi lecito domandarsi come aumentare le vendite con un chatbot. Ovviamente dipende dall’attività che si svolge, dal modello di business e, soprattutto, se l’attività di vendita possa essere diretta o meno.

Il primo è il caso dell’e-commerce B2C, una delle storie di maggior successo dei chatbot in caccia di profitto: qui, infatti, il bot può essere un venditore in tutto e per tutto, peraltro estremamente preparato e capace di esperienze d’acquisto personalizzate, rapide e sicure. L’obiettivo è alzare il più possibile la percentuale di visitatori che, dopo la consultazione dei prodotti, l’inserimento degli stessi nel carrello e la gestione del pagamento, arrivano all’acquisto vero e proprio: secondo un report dell’Osservatorio eCommerce B2C (Netcomm e School of Management Polimi), solo l’1,6% dei visitatori di un e-commerce finisce per acquistare un prodotto. Compito dei chatbot è fare in modo che questa percentuale salga il più possibile.

Nel secondo caso, tipico dell’universo B2B e di tutti quelle situazioni in cui non vi è attività diretta di vendita al pubblico, l’incremento delle vendite tramite chatbot resta assolutamente fattibile, sia pur in forma indiretta. Qui gli assistenti virtuali vengono usati per la ‘generazione di lead’, ovvero per creare un contatto con persone potenzialmente interessate all’offerta dell’azienda, oppure per la fidelizzazione di chi è già cliente. Di seguito, alcune modalità d’impiego dei chatbot che possono generare risultati importanti.

Chatbot e sales: Esperienze d’acquisto personalizzate

Siamo nell’e-commerce. Il chatbot si trasforma in un personal shopper e lo fa molto bene. Il suo ruolo è studiare, con domande e attività mirate, le esigenze e i gusti dell’interlocutore per fornire immediatamente consigli d’acquisto mirati. Le persone lo apprezzano perché ci vedono i vantaggi dell’acquisto online (nessuna coda in cassa, acquisto comodo da casa…), uniti alla rapidità di accesso all’offerta e all’esperienza personalizzata, elementi tipici dello shopping in negozio. Oltretutto, uno dei limiti degli shop online tradizionali è la difficoltà di trovare il prodotto adatto alle proprie esigenze all’interno di cataloghi di migliaia di offerte: qui basta chattare con l’assistente (virtuale), spiegargli un po’ cosa si cerca, dargli due indicazioni sui gusti e il gioco è fatto.

Customer Care ‘proattivo’

Uno dei classici ambiti di impiego dei chatbot è nel Customer Care. La possibilità di gestire la fase successiva alla vendita in modo efficiente non è solo un vantaggio per i clienti, ma anche per le aziende, che non possono permettersi di perdere chi ha già acquistato i propri prodotti. Inoltre, un’idea interessante è far sì che il bot, a qualche giorno dall’acquisto, contatti direttamente il cliente per un feedback, per avere impressioni sul prodotto ed, eventualmente, per risolvere qualche problema sorto, nel frattempo. La proattività, qualora non invasiva, è sempre molto apprezzata. 

Generare lead nel B2B

Se non si vende direttamente, come in un modello B2B, il chatbot ha comunque un compito centrale all’interno del ciclo di vendita, motivo per cui tantissime aziende hanno ormai implementato un chatbot nel proprio sito web anche se il modello di business non prevede vendita ai consumatori finali. In questo caso, il chatbot è il primo contatto con il lead, un visitatore potenzialmente interessato ai prodotti o ai servizi dell’azienda: la possibilità di dialogare e chiedere informazioni anziché cercarle in pagine e pagine del sito web è molto attraente per qualsiasi visitatore, sia esso un consumatore finale o un potenziale buyer aziendale. Il chatbot deve indirizzare il lead verso il prodotto giusto e cercare di costruire un rapporto che poi verrà finalizzato – nel caso si vada oltre – dal team di vendita. La capacità di fornire informazioni, dettagli e documenti al potenziale cliente è un punto di forza sul quale le aziende devono investire, magari associando l’efficienza del chatbot con la possibilità di coinvolgere anche un operatore umano qualora le domande dovessero diventare difficili.

Ridurre i ‘carrelli abbandonati’

Chiunque gestisca un e-commerce deve fare i conti con un problema molto serio: la percentuale di chi riempie il “carrello della spesa” ma poi non finalizza l’ordine è altissima. Secondo SaleCycle, infatti, si arriverebbe addirittura al 76,9% (nel terzo trimestre 2018), una percentuale enorme che riguarda, in primis, il mercato di viaggi e turismo ma a scendere anche tutte le altre attività. La possibilità di gestire completamente il processo di vendita tramite chatbot, dai consigli al checkout, aggiungendovi un tocco di coinvolgimento dato dalla capacità di conversazione, è in grado di abbassare la percentuale di carrelli abbandonati e incrementare quella degli acquisti.

Gestire programmi fedeltà

Idea interessante ai fini dell’incremento delle vendite è l’attivazione di un programma fedeltà con contestuale gestione via chatbot, che può essere interpellato sul sito web dell’azienda oppure sui canali social. Qui ci si riaggancia al discorso di creare coinvolgimento ma, con in più, la possibilità di fornire informazioni sui punti, premi, offerte speciali e anche contattare direttamente l’utente (magari tramite i bot dei social network) per proposte particolari realizzate in funzione degli acquisti già effettuati. Il tasso di conversione, in questo caso, va davvero alle stelle. 

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