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ChatBot a disposizione del mondo finance: come migliora il customer service

ChatBot a disposizione del mondo finance: come migliora il customer service

Il mondo del Finance sta affrontando una radicale trasformazione. Da una parte, infatti, i grossi istituti finanziari, a partire dalle banche, devono far fronte alla rivoluzione digitale: gli sportelli fisici diminuiscono, le filiali assumono nuove fisionomie e funzioni, i clienti si affidano sempre più all'home banking e alle mobile app per gestire conti e operazioni. Dall'altra, i nuovi operatori – dalle startup Fintech agli Over the Top player (OTT) riconosciuti come istituti di pagamento – hanno frammentato il mercato innescando un processo di disintermediazione irreversibile, mettendo a disposizione dei consumatori un'accessibilità ai servizi finanziari fino a poco tempo fa sconosciuta.

La risultante di queste due componenti è che i consumatori vogliono strumenti sempre più rapidi, un'esperienza d'uso sempre più efficace e coinvolgente e soprattutto un'assistenza efficiente e disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette. Quali sono i passaggi necessari per aprire un conto on line? Come si attivano e gestiscono i portafogli di prodotti di investimento? In base a quali presupposti è possibile accendere un mutuo? Sono solo alcune delle FAQ (Frequently Asked Questions, le domande ricorrenti) a cui il front-end di una banca si trova a dover rispondere. E se nel recente passato correntisti e clienti erano disposti a lunghe attese per parlare con un funzionario in filiale, oggi la realtà dei fatti è ben diversa.

 

I ChatBot azzerano i tempi di attesa rispondendo alle FAQ con efficienza

Che sia una grande organizzazione o una startup, se vuole restare competitiva, l'azienda non ha scelta: deve far fronte alle nuove sfide del customer service tramite investimenti mirati. Se si ripiega su modus operandi classici, ciò vuol dire assumere nuovo personale o dirottare verso contact center e centralini risorse umane che potrebbero essere invece impiegate più proficuamente. Come, per esempio, nella gestione di attività a valore aggiunto e di progetti strategici per l'engagement o nel potenziamento della relazione con i clienti.

Perché dunque non puntare su un ChatBot? È infatti possibile demandare la risoluzione di problemi simili a quelli sopra citati a un assistente virtuale alimentato da intelligenza artificiale: una piattaforma capace – dopo essere stata opportunamente programmata e istruita – di accogliere le richieste dei clienti sfruttando il linguaggio naturale. Un utente può, in altre parole, collegarsi al sito aziendale o aprire la mobile app e iniziare a chattare con il bot come se fosse un operatore umano. A seconda del grado di conoscenza che si vuole attribuire alla piattaforma, l'assistente virtuale sarà in grado di rispondere a domande più o meno specifiche e approfondite, scegliendo – là dove necessario – di inoltrare la conversazione a un consulente in carne e ossa. I vantaggi sono evidenti: le richieste di più immediata risoluzione possono direttamente essere evase dal ChatBot che, essendo sempre on line, azzera i tempi di attesa. Le risposte, inoltre, essendo basate sulle informazioni che l'assistente virtuale estrae dai database aziendali, sono univoche e possono essere corredate da file, documenti, contenuti multimediali che chiariscono ulteriormente le questioni aperte.

 

Risoluzione dei problemi e offerte personalizzate: assistenza e consulenza convergono

Si tratta però della funzione più semplice che un ChatBot può espletare in ambito Finance. Come molti sanno, i robo-advisor sono una realtà sempre più diffusa nell'ambito della consulenza finanziaria e della gestione in tempo reale dei risparmi. Senza arrivare a mettere in campo tecnologie del genere (basate su algoritmi specializzati ed estremamente complessi), le banche e gli istituti di pagamento possono fare leva sui ChatBot per segnalare ai clienti opportunità di investimento e prodotti finanziari coerenti con la piega che prende di volta in volta la conversazione tra macchina e utente. Un vero e proprio servizio personalizzato che, incrociando i dati relativi al profilo del cliente con le informazioni ricavate durante l'interazione, permetterà di far incontrare domanda e offerta, generando valore sia per il cliente sia per l'azienda. Tutto ciò è possibile a patto che si implementi un motore di Machine learning, grazie al quale l'assistente virtuale riesce a potenziare la propria capacità analitica, progredendo di conversazione in conversazione e acquisendo la capacità di comprenderne non solo il contenuto, ma anche il sentiment. È così che, oltre a offrire una soluzione per problemi specifici, riuscirà pure a proporre prodotti o servizi a cui l'utente è potenzialmente interessato, attivando nel caso promozioni e sconti ad hoc. Un passaggio fondamentale in un'epoca in cui, sotto la spinta di una concorrenza sempre più agguerrita, assistenza e consulenza tendono a convergere nell'ottica di un rafforzamento della relazione con il cliente.

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