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Chatbot al servizio del retail

Chatbot al servizio del retail

Secondo uno studio di Juniper Research, entro il 2023 più del 70% di tutti i chatbot attivi saranno retail-based, cioè saranno al servizio del mercato retail. Se a questo aggiungiamo stime di crescita molto incoraggianti dell’e-commerce, che solo in Italia ha fatto registrare un +16% nell’ultima rilevazione (fonte: Osservatorio B2c), e un mercato dei bot che da 458 milioni di dollari del 2017 dovrebbe arrivare a quasi 1,8 miliardi nel 2022 (fonte: marketsandresearch), è chiaro che il rapporto tra chatbot ed esigenze del mondo retail sarà sempre più stretto nei mesi e negli anni che verranno.

La prima cosa che ci si deve domandare è a cosa servano i chatbot nel mondo retail. La risposta, che riguarda sia le esperienze di shopping tradizionale sia l’e-commerce, è il miglioramento della customer experience. Dal punto di vista dell’azienda, le conseguenze sono importanti: migliorando e personalizzando l’esperienza d’acquisto, un chatbot può far vendere di più, ma tra i vantaggi c’è anche un grosso capitolo sulla riduzione dei costi. Gestendo la relazione col cliente nelle fasi di pre e post-vendita, il chatbot fa sì che il personale dello store possa essere dedicato completamente all’attività di vendita, con molte meno telefonate, email e messaggi da gestire.

Per quanto possa sembrare strano, i chatbot possono essere impiegati anche per migliorare l’esperienza in-store: a fine 2017, infatti, Mall of America introdusse un robottino all’interno dei suoi centri commerciali (di nome Pepper) che – girando all’interno della struttura – forniva ai visitatori informazioni sulle offerte più invitanti e sulla posizione dei negozi, ma anche idee e raccomandazioni per i regali di Natale in funzione di gusti ed esigenze. Oltretutto, un chatbot tradizionale, di quelli presenti nelle pagine web o sui social network, può essere utile anche per condurre il potenziale cliente verso il negozio fisico, dove ad attenderlo troverà ciò che cerca e – perché no – qualche offerta speciale dedicata.

 

L’habitat naturale è il web

Robottini a parte, l’habitat naturale dei chatbot è il web. Cosa che non contrasta in nessun modo con le esigenze del retail tradizionale: qualsiasi negozio o catena può trarre enormi benefici dai chatbot, semplicemente li userà meno per l’esperienza in-store e molto di più per la gestione delle fasi di pre e post-vendita, dove i chatbot possono essere estremamente efficaci. I grandi gruppi sono già molto attivi su questo fronte ma il costante abbassamento dei costi e della complessità di implementazione li rende adatti anche a realtà più piccole, fino al singolo negozio dotato di una discreta presenza web (un sito, una pagina social ma non necessariamente un e-commerce).

 

Chatbot per il retail

La domanda a questo punto è: in che modo i chatbot aiutano il retail nelle fasi di pre e post-vendita? Affidandoci ai casi d’uso già disponibili, i chatbot possono essere veri e propri personal shopper: basati sul machine learning e su evoluti algoritmi di natural language processing, i chatbot possono acquisire informazioni sui gusti del potenziale cliente (facendo domande, mostrando foto…), sul suo budget di spesa e sul tipo di acquisto che vuole fare, per poi consigliare il prodotto giusto in funzione delle proprie esigenze. Qui, un corretto impiego del machine learning fa sì che il chatbot possa successivamente ‘ricordarsi’ della conversazione già avuta con lo stesso cliente, in modo tale da suggerire prodotti sempre più allineati con le sue esigenze, gusti e possibilità di spesa. Poi, se il bot è integrato nell’e-commerce, l’acquisto può essere finalizzato chattando o parlando con il chatbot, altrimenti si dovrà andare in negozio. Ma, questa volta, con le idee chiare.

 

Un percorso graduale

Quanto sopra, descrive il chatbot più evoluto e completo, con AI e capacità di interpretazione del linguaggio naturale ma le aziende hanno anche la possibilità di procedere in modo graduale con chatbot che presentano le ultime novità di prodotto, avvisano la clientela di particolari sconti e offerte e magari li indirizzano verso il negozio più vicino. Qui viene meno il fascino e l’efficacia dell’intelligenza artificiale, ma è pur sempre un ottimo primo passo in attesa di trasformare il chatbot in uno strumento di business più importante.

 

Chatbot e post vendita

Completato l’acquisto, il chatbot diventa uno strumento magnifico di assistenza post vendita. Grazie alla capacità di conversazione e all’interpretazione del linguaggio naturale, il chatbot non è semplicemente in grado di gestire un reso o la sostituzione di un prodotto ma anche di interpretare, secondo la tecnica nota come sentiment analysis, l’emozione del cliente in funzione di ciò che scrive o del modo in cui parla. Compreso l’umore generale, il chatbot può decidere di agire di conseguenza e, nel caso ritenga necessario l’intervento di un addetto umano, può passargli la palla confidando nelle sue capacità di gestire casi complessi. Ma anche qui, la capacità di auto-apprendimento tipica dei bot fa sì che questi migliorino di giorno in giorno e che, con l’andare del tempo, abbiano sempre meno bisogno di assistenza da parte degli operatori.

Quanto appena descritto mostra i vantaggi che l’adozione dei chatbot potrebbe offrire al mercato retail: riduzione dei costi, automazione delle procedure ripetitive, più vendite, più clienti e, soprattutto, una customer experience migliore rispetto a quelle tradizionali. Ma c’è un ultimo vantaggio da considerare: grazie ai bot, le aziende possono conoscere molto meglio i loro clienti, le loro esigenze, i gusti e le preferenze, con tutte le conseguenze del caso in ambito di attività di marketing ma anche di pianificazione della produzione e gestione delle vendite.

Chatbot Come Funziona

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