<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=150415092460129&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Visione

Offerta

Scenari

Tecnologie di Frontiera

Ruoli

Tilt

Chatbot e servizi finanziari: 4 casi di successo

Chatbot e servizi finanziari: 4 casi di successo

Le banche e gli altri operatori finanziari sono sempre stati molto attenti alle evoluzioni tecnologiche, rispetto alle quali hanno spesso giocato nel ruolo di early adopter. Quando il concetto di Intelligenza Artificiale ha ripreso vigore ed è stato associato ai benefici dei chatbot, tutto il mercato si è mosso con grinta: è iniziato lo studio, lo sviluppo e l’implementazione di pratiche particolari che potessero favorire le aziende ma anche creare un nuovo modo di fornire servizi alla clientela. Hanno ricercato un modo più diretto, agile e, soprattutto, personalizzato di rapportarsi con gli utenti e di proporre prodotti o servizi. Tra tutte le statistiche che circolano sui chatbot dedicati ai servizi finanziari, ce n’è una che cattura l’attenzione più di ogni altra: nel 2017, Juniper Research pubblicò uno studio nel quale quantificava in più di 8 miliardi di dollari l’anno il risparmio sul quale gli operatori finanziari - uniti alle aziende del settore healthcare - potrebbero contare a partire dal 2022. 

D’altronde, le banche e gli altri operatori non fanno altro che assecondare un trend visibile ad occhio nudo: dopo l’home banking e le applicazioni mobile, il passaggio immediatamente successivo non può che essere quello dei chatbot. Lo chiedono i clienti, che oggi non hanno nessuna intenzione di trascorrere tempo con un call center telefonico né interessa loro andare in filiale e aspettare diligentemente il proprio turno. Ormai il rapporto con le aziende, istituti di credito inclusi, deve essere veloce e possibilmente arricchito con svariati servizi che vadano al di là di consultare l’estratto conto o fare un bonifico: c’è tutta l’area dei pagamenti, che recentemente ha subito una fortissima accelerazione con tanti nuovi player appartenenti al mondo Fintech, l’asset management, gli investimenti e anche il trading; per non parlare degli infiniti processi di back office che fanno parte dell’universo bancario e che potrebbero essere semplificati, accelerati e anche automatizzati tramite un assistente virtuale.  

 

Chatbot e finance: casi di successo 

L’impatto dei chatbot sull’ecosistema finanziario è testimoniato non solo dalla continua espansione e crescita degli universi fintech e insurtech, ma dal grande interesse – che si traduce poi in applicazione pratica – da parte degli istituti e operatori tradizionali, che proprio oggi sono chiamati a rivedere procedure e processi per rimanere al passo coi tempi e con le esigenze dei propri clienti. Nomi di spicco all’interno del panorama globale, come Bank of America, MasterCard, Capital One, Citi, JP Morgan Chase, AmEx e molti altri sono già in partita e valutano costantemente nuovi ambiti di applicazione dei propri chatbot, che alle classiche chat testuali affiancano anche possibilità di interazione vocale, tramite app dedicata o l’assistente virtuale domesticoper esempio, del bot di American Express esiste una skill per Alexa. Di seguito, gli ambiti applicativi che riscuotono i maggiori successi: 

 

1. Assistente virtuale per l’operatività bancaria 

È l’applicazione tipica, la più avvolgente e la prima cui gli operatori finanziari – soprattutto le banche – hanno guardato con estremo interesse. Il motivo è chiaroquegli 8 miliardi di dollari di risparmio citati in precedenza. L’esempio da mmanuale, qui, è quello di Bank of America, che nel 2016 presentò al mondo Erica, il suo chatbot integrato nell’applicazione mobile e che, al momento, è usato da più di 6 milioni di clientiL’istituto ha dimostrato nel corso degli anni di aver compreso che il chatbot è, in fondo, un perenne work in progressle funzioni sono aumentate nel tempo così come le attività gestibili col bot; gli ultimi dati parlano di 35 milioni di richieste completate. Erica permette operazioni basilari come il controllo e la gestione del proprio patrimonio e la verifica dei movimenti del conto corrente, ma anche i trasferimenti di denaro, pagamenti vari, gestione delle carte di debito/credito e molto altro. Molto interessante l’aspetto analitico: l’app offre diverse schermate di sintesi, con tanto di grafici, tramite le quali monitorare le spese mensili, quelle ricorrenti, impostare budget di spesa, confrontare diversi periodi, verificare le spese ricorrenti e via dicendo, tutto tramite chat o comandi vocali. Se Erica è l’esempio da manualedi sicuro non l’unico: svariati istituti bancari e finanziari di tutto il mondo permettono funzionalità simili, come per esempio i bot di AmEx e MasterCard. In tutti questi casi il chatbot, oltre a ridurre i costi per l’azienda, favorisce il customer engagement 

 

2. Un consulente finanziario a disposizione 

Strettamente connessa al punto precedente, troviamo la consulenza finanziaria virtuale, un’attività che da tempo attira su di sé molte attenzioni. Qualcuno li conosce come robo-advisor e sono di fatto la declinazione virtuale della consulenza finanziaria e della gestione del portafoglio finanziario. Il modello è semplice: da un lato ci sono le società tradizionali di wealth management, dall’altro operatori più snelli che puntano sulla tecnologia per ridurre i costi di gestione e aumentare così il proprio bacino di clienti potenziali. Il risultato è una piattaforma che, in funzione degli obiettivi prefissati di crescita del capitale, crea e poi gestisce il portafoglio finanziario. I migliori robo advisor sfruttano l’intelligenza artificiale per elaborare sofisticati modelli d’investimento, ma non necessariamente hanno bisogno di un chatbot come interfaccia conversazionale con il proprio utente. Se ce l’hanno, però, rendono tutto più semplice per il loro target, che non sempre ha una solida cultura finanziaria alle spalle.  

 

3. Un alleato ‘proattivo’ contro le frodi 

I chatbot possono essere usati come assistenti personali contro anomalie di ogni genere e contro i tentativi di frode. Le banche e chi gestisce i circuiti dei pagamenti sanno bene quanto sia importante non solo reagire in modo puntuale, ma anche offrire un approccio proattivo nei confronti di ogni anomalia, soprattutto nell’ambito dei pagamenti. La questione è di primaria importanza per molti motivi: la clonazione delle carte di credito è un fenomeno tutt’altro che sopito, ma poi ci sono tutti i data breach che espongono al pubblico dati personali e di pagamento di milioni di persone ignare. Giusto a titolo d’esempio, recentemente Capital One ha ammesso di aver subito un hacking che ha portato all’accesso dei dati personali e delle carte di credito di 106 milioni di utenti. In casi come questi, il chatbot può essere utilissimo in quanto interfaccia che segnala, con una notifica che l’utente non può ignorare, il data breach o la presenza di movimenti sospettisuggerendo le mosse adeguate a fronteggiare la situazione. Con il chatbot, bloccare una carta di credito può essere rapido come digitare una parola sullo smartphone o pronunciarla a voce.  

 

4. Automazione del back office 

La realtà bancaria è fatta di un’infinità di processi, alcuni dei quali ripetitivi e automatizzabili. In questi casi, un bot è la soluzione da manuale. Gli esempi possono essere moltissimi, ma anche qui ne troviamo uno particolarmente significativo: COIN di JP Morgan Chase. COIN, acronimo di Contract Intelligence, viene usato dalla banca per analizzare ed effettuare la revisione delle pratiche commerciali, un’attività che prima richiedeva eserciti di avvocati. Secondo gli ultimi dati, COIN è in grado di gestire 12.000 contratti in qualche ora, quando prima di ore ce ne volevano 360.000. Ogni commento è superfluo. 

New Call-to-action

Iscriviti al Blog