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Come gestire meglio l'help desk IT grazie ai chatbot

Come gestire meglio l'help desk IT grazie ai chatbot

In un panorama digitale in rapida evoluzione, le imprese sono costantemente alla ricerca di metodi per aumentare l’efficienza e minimizzare i costi. In un simile contesto, una delle figure che può trarre un assoluto vantaggio dalle più recenti soluzioni tecnologiche è l’help desk IT, parte indispensabile delle operazioni di business. L’efficacia del reparto dipende da una serie di fattori tra cui: il tempo di risposta a segnalazioni e ticket, la celerità nella risoluzione delle problematiche minori, il numero di risorse impiegate per attività di basso livello ma time-consuming. Per migliorare i feedback e gli interventi basilari vengono in supporto piattaforme dinamiche e funzionali, come i chatbot.

Cosa sono

I chatbot sono software codificati con algoritmi di Intelligenza Artificiale in grado di interagire con gli utenti, tramite un linguaggio che si fa sempre più naturale e variegato. Grazie agli sviluppi dell’apprendimento automatico, già oggi i chatbot possono fornire risposte a richieste peculiari, che riguardano un certo ambito di intervento. Sebbene non ce ne rendiamo ancora perfettamente conto, sono questi programmi avanzati che stanno cambiando la comunicazione nei settori B2B e B2C, dove a essere importante non è solo la velocità ma anche la qualità della conversazione. Secondo Gartner, entro il 2020 almeno il 25% delle organizzazioni utilizzerà versioni di chatbot per diversi asset aziendali, persino a scopo di reportistica e customer service, vista la capacità di estrarre dati di valore dai messaggi scambiati con gli utenti.

I benefici di un help desk IT con chatbot

Con tale premessa, è evidente che il vantaggio maggiore nell’integrazione dei chatbot nell’help desk IT sia nell’eseguire operazioni autonome che svincolano gli addetti dalla routine, consentendo a questi di dedicarsi a un lavoro più elevato. Pensiamo allo studio per il miglioramento delle interfacce, all’ottimizzazione nell’assistenza più complessa e, in generale, nel supporto a un business più consapevole di ciò che davvero serve per essere vicino alle esigenze di colleghi e clienti, in un’ottica di implementazione strategica. Ecco i benefici dell’ingresso dei chatbot nelle logiche di esecuzione dell’help desk IT.

Assistenza ai dipendenti

L'introduzione dei chatbot offre un valore aggiunto in termini di produttività ed economicità. Il loro utilizzo permette alle aziende di affrontare in autonomia le attività di livello 1 (regolari e ripetute), gestire i ticket e le opzioni di intervento self-service. Questo aumenta l'efficienza complessiva del personale e garantisce migliori capacità di supporto. Si pensi al tempo speso per spiegare un problema da parte di un utente che, dialogando con chatbot, può ottenere una risposta risolutiva nell’immediato o, eventualmente, un reindirizzamento verso un assistente umano.

Disponibilità 24/7

Non è mai semplice estendere il supporto oltre l'orario di ufficio. Quando si verifica un problema nel periodo che va dalla chiusura pomeridiana all’apertura il giorno dopo, molto difficilmente si riesce a trovare una soluzione, con il rischio di vivere blocchi produttivi per nulla banali. Il lavoro dei chatbot nell’help desk IT rende flessibile la disponibilità degli interventi, seppur circoscritti e basilari. Nonostante la loro essenza di basso profilo, vi sono interruzioni che richiedono un’assistenza esterna, fosse pure il riavvio di un server dislocato sul cloud. Perché aspettare il rientro dei dipendenti dopo ore di attesa? I chatbot possono tranquillamente rispondere a certe esigenze, virtualizzando il servizio in assenza del personale.

Il self-service

La maggior parte dei problemi IT ha un nemico principale: il tempo. Anche se si tratta di reimpostare la password, ci sono ticket che attendono in coda per ore, perché se il supporto è impegnato a risolvere altre questioni non si ha fisicamente modo di intervenire sul resto. Qui arrivano i chatbot. Tramite un’interfaccia self-service, il cliente può comunicare istantaneamente al software ciò di cui ha bisogno, una password per esempio esempio e accedere alle credenziali con qualche click. Durante il processo, la convalida dell’identità può avvenire con verifiche a più fattori, come avviene già oggi per alcuni dei servizi web più famosi, tra cui Outlook, Gmail, Facebook, PayPal e molti altri.

Riduzione del MTTR

Il Mean Time to Resolution è il tempo che intercorre tra la segnalazione di un problema e la sua risoluzione. Un aumento di tale metrica è indice di uno scarso help desk IT e/o della ricezione di un numero tale di ticket ai quali gli addetti non riescono a dar seguito. Integrando i chatbot, si riesce a mettere in moto un flusso di ordinamento avanzato con cui stabilire le priorità e, come abbiamo visto, delegare le procedure di livello 1 agli stessi software intelligenti. In questo modo vengono ridotte le richieste in stand-by che influenzano il MTTR generale, con un incremento della produttività e dell’efficienza.

Monitoraggio dei sistemi

L’analisi delle infrastrutture IT spesso comporta attività noiose, ripetitive e molteplici, perché inserite in un contesto che deve tener conto di diversi sistemi legacy. Sono però operazioni fondamentali perché consentono ai manager di identificare criticità, prevenire guasti e migliorare l'esperienza complessiva. L'introduzione di chatbot in uno scenario del genere apporta un progresso notevole in termini di velocità e affidabilità dei report. Basta infatti chattare con un assistente digitale per chiedere una sintesi circa un determinato settore, così da ottenere in breve il documento relativo. Non a caso, i chatbot possono essere collegati a server e database interni, per valutare le prestazioni e rispondere in real-time alle esigenze di monitoraggio.

 

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Topics: Chatbot

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