<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=150415092460129&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Visione

Offerta

Scenari

Tecnologie di Frontiera

Ruoli

Tilt

Come i cognitive services migliorano il customer engagement nel retail

Come i cognitive services migliorano il customer engagement nel retail

Non ce ne accorgiamo nemmeno ma abbiamo già fatto entrare gli assistenti digitali nelle nostre vite. Chiunque abbia dentro casa uno speaker connesso, ma anche solo uno smartphone o un tablet, si avvale delle capacità di questi ultimi per ottenere informazioni e suggerimenti cuciti ad hoc sul proprio modo d’essere.

Non a caso, gli studiosi sono concordi con l’intendere l’era attuale quale momento migliore per analizzare e sviluppare soluzioni dirompenti basate sui servizi cognitivi, data la semplicità, o comunque il limite minore, nel creare oggetti e software che percepiscono, imparano, deducono e interagiscono in maniera naturale con le persone.

In ambito business, uno dei settori che sta integrando tecnologie del genere nei propri processi, con risultati più che positivi, è quello del retail. Dall’analisi semantica all’apprendimento automatico, l’industria al dettaglio ha già mostrato in passato come poter raggiungere meglio i consumatori, aumentando il loro engagement e innalzando il livello di soddisfazione e dunque di fidelizzazione al marchio

Complessità dell’esperienza

I retailer sanno perfettamente quanto conti offrire un'esperienza personalizzata ai clienti, in un mondo altamente competitivo. Del resto basta imparare dalla storia: il piccolo negoziante di provincia, il macellaio di fiducia, il calzolaio, conoscevano le preferenze di chiunque varcasse la propria soglia, impegnandosi così ad accontentare le singole esigenze. La globalizzazione e il boom dell’economia di massa hanno messo in crisi un commercio simile, puntando più sulla quantità che la qualità. Ed è per questo che per riavvicinare il consumatore c’è bisogno di tornare a un’offerta puntuale, su misura, coadiuvata dalla tecnologia.

Il ruolo dei big data

L'esplosione dei dati ha dato alle imprese un nuovo modo di comprendere le tendenze degli utenti. Software e gestionali segmentano gli individui, creano cluster, forniscono rilevazioni in tempo reale, studiano i comportamenti online. Ed è proprio grazie al web che ha assunto un valore essenziale il concetto di omni-channel, la necessità di occupare tutti i punti di contatto possibili per incontrare il cliente dove è abituato ad essere: social network, siti, app, spazi virtuali, negozi localizzati. A dare un senso di unicità a tale contesto sono i servizi cognitivi.

Secondo IDC, il cognitive computing è uno dei sei acceleratori di innovazione che guiderà la trasformazione digitale da qui al 2021, abilitando nuovi flussi di entrate e facilitando la nascita di aziende il cui core-business è strettamente legato ai dati. Per gli analisti, entro il prossimo anno sarà di quasi 31,3 miliardi di dollari la spesa per l’adozione di sistemi cognitivi a livello globale, con un interesse particolare a campi quali: lo smart merchandising, l’automazione della supply chain, le esperienze in-store, l’approvvigionamento intelligente.

Migliorare il customer engagement

Tutto ciò ha un unico obiettivo: migliorare il modo di lavorare del retail e dell’ambiente che lo circonda e donare al potenziale cliente la sensazione, pratica e non solo fittizia, di essere seguito dalla scelta alla fase successiva all’acquisto. Facciamo un esempio. Dixons Carphone, uno dei più importanti rivenditori di elettronica al mondo, si è dovuto adattare al cambiamento dei modelli di commercio, che vedono nell’online un paradigma a cui pochi oggi rinunciano. Assieme al partner tecnologico Microsoft, Dixons ha deciso di trasformare la propria attività per coinvolgere meglio i navigatori e fornire ai dipendenti gli strumenti per ottimizzare il tempo trascorso con i compratori in negozio. Insomma, un approccio duale ma non dicotomico, integrato e non esclusivo.

I servizi cognitivi

Pescando all’interno dei Microsoft Services, dove sono presenti le piattaforme Cognitive Services e Bot Framework, le due compagnie hanno realizzato Cami, un bot accessibile da più dispositivi, che lavora sia per i clienti sia per i responsabili in magazzino. Per i primi, può fornire indicazioni sui prodotti, dare risposte precise su quanto chiesto via chat e consigliare rapide soluzioni. Per i secondi, invece, sfrutta la Computer Vision per controllare, partendo da una semplice foto scattata dal cellulare, se un oggetto è presente in magazzino e in che quantità, versioni o declinazioni di colore. 

Mondo connesso

Grazie al Cognitive Services Language Understanding Intelligent Service (LUIS) di Microsoft, Cami finalizza solo alcune delle reali attività a cui può giungere. Le altre dipendono anche dalla collaborazione con ecosistemi connessi. Pensiamo, restando sempre in casa Microsoft, alle Cognitive Services Text Analytics API, agli Azure Application Insights e a Power BI che, dentro una struttura che interagisce direttamente con le persone, possono recepire il sentiment rispetto a un prodotto o un servizio, capire come perfezionarlo e soddisfare il pubblico. Non è un caso se al termine del periodo di test, Antonia Colin-Jones, responsabile Dixons Carphone del progetto, abbia detto: “La cosa più importante è che con i cognitive services contribuiamo a rafforzare il nostro rapporto con i clienti, supportando i colleghi in negozio con strumenti che, ogni giorno, ci suggeriscono la strada migliore verso un percorso di crescita individuale e professionale”.

New Call-to-action