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Come implementare con successo i chatbot: il modello teorema

Come implementare con successo i chatbot: il modello teorema

Cosa vuol dire esattamente implementare un Chatbot? Quali sono i passi necessari per dotare la propria azienda di un assistente virtuale alimentato dall'Intelligenza Artificiale (IA) e metterlo al servizio di clienti e collaboratori?

Ciò che molti non sanno è che l'installazione della piattaforma non è il punto di arrivo, ma solo l'inizio di uno sviluppo che deve essere costante e accurato. Pur essendo ormai una soluzione tecnologica consolidata, abbordabile sotto il profilo economico e per certi versi affermata, il chatbot infatti spesso non viene implementato correttamente e non riesce a esprimere il suo massimo potenziale. Come tutte le applicazioni basate su IA, anche questa soluzione necessita di apprendimento, di arricchimento, di affinamento. E solo l'analisi dei dati scaturiti dall'interazione tra macchina e uomo può liberare il vero valore del chatbot. Lo spiega Robert Vrcon, Direttore Generale Teorema Engineering.

IN CHE MODO LE AZIENDE VEDONO L'IMPLEMENTAZIONE DEI CHATBOT E COME SI POSSONO INTEGRARE NELLE ORGANIZZAZIONI?
Robert Vrcon: Essendo una soluzione abbastanza consolidata dal punto di vista tecnologico, facile da comprendere e adottare, quasi non viene più annoverata come innovazione in senso stretto. I Chatbot oggi sono presenti nei servizi di customer care, nei totem dedicati all'erogazione di informazioni, persino nelle Intranet aziendali o nei sistemi di gestione documentale. Ciò nonostante, manca in generale la cultura del loro utilizzo, un approccio che ne permetta uno sviluppo compiuto. Mi spiego: di solito i Chatbot vengono implementati per gestire servizi di Q&A. In altre parole, comprendendo il linguaggio naturale degli utenti, sono in grado di rispondere direttamente e in modo semplice a domande specifiche, e di eseguire operazioni più o meno complesse. Una volta installato, il Chatbot, non necessita di grandi aggiornamenti sul piano del software e questo induce molte imprese a pensare che il lavoro possa dirsi terminato con l'installazione.

E INVECE?
Robert Vrcon: La realtà dei fatti è che l'installazione rappresenta solo il primo passo. L'attività e le interazioni del Chatbot vanno continuamente monitorate per scoprire quali quesiti, per esempio, non hanno trovato risposta, qual è il grado di soddisfazione dell'utenza, quali sono le tipologie di richieste. Questo serve a istruire il Chatbot, a rendere le sue risposte sempre più pertinenti e a permettergli di prevedere le possibili domande successive per rendere sempre più efficiente l'interazione.

QUAL E' L'APPROCCIO DI TEOREMA ALLO SVILUPPO DI UN CHATBOT?
Robert Vrcon: In tutti i nostri progetti puntiamo sempre a mettere al centro l'utente finale, riproponendo anche nelle applicazioni aziendali a uso interno le caratteristiche dell'esperienza consumer offerta dai portali di customer care più evoluti. Esattamente come per i social network, le persone si aspettano di trovare sul posto di lavoro piattaforme e strumenti che replichino l'usabilità sperimentata nelle applicazioni domestiche. Chiaramente, le esigenze delle piccole e medie imprese sono diverse da quelle delle grandi organizzazioni e per questo stiamo mettendo a punto una proposizione costruita su due livelli. Il primo è costituito da un pacchetto che offre un Chatbot Q&A autoconfigurante, semplice da installare su qualsiasi sito Internet e facilmente gestibile direttamente del cliente. Il secondo livello contempla invece la fornitura di un bot più evoluto a cui si accompagna un servizio a canone per il continuo sviluppo di funzionalità sempre più complesse. In entrambi i casi, siamo in grado di erogare prodotto e infrastruttura tramite Cloud, quindi con la massima flessibilità rispetto alle esigenze del cliente.

POSSIAMO CITARE QUALCHE PROGETTO REALIZZATO RECENTEMENTE?
Robert Vrcon: Ad oggi abbiamo lavorato con grandi nomi del mondo Finance, Insurance, Retail e Fashion, nei quali abbiamo avuto occasione di sviluppare chatbot a supporto dell’intranet aziendale. A marzo, in occasione della “Milano Digital Week", è stata presentata Chiara, l'assistente virtuale del Comune di Milano che mette a disposizione di cittadini e turisti informazioni sui servizi dell'area metropolitana, dalle attività culturali al trasporto pubblico, con la facoltà di personalizzare l'interazione a seconda degli interessi dell'utente. Chiara è stata sviluppata a partire da servizi bot della piattaforma Cloud Azure di Microsoft, è al momento disponibile in italiano e in inglese, ma in futuro includerà anche il supporto per arabo e cinese.

I CHATBOT SONO UNA MINACCIA PER L'OCCUPAZIONE?

Robert Vrcon: Sicuramente con l’adozione dei Chatbot alcuni lavori, specialmente quelli caratterizzati da mansioni ripetitive e a basso valore, potranno essere eseguite dai bot, mentre le persone potranno essere meglio impiegate su lavori a valore aggiunto. C’è da aggiungere che, con la nascita di questi assistenti virtuali che hanno costante bisogno di “formazione”, si vengo a creare nuove posizioni lavorative. Vi faccio un esempio: per far fronte alla crescente richiesta di sviluppo di Chatbot da parte dei clienti, Teorema ha introdotto nel team cinque nuove persone negli ultimi mesi. Progettare il futuro significa anche indirizzare questo tipo di sfide e prepararsi al meglio.

 

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