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Come l’Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando il Mobile Banking

Come l’Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando il Mobile Banking

Sempre più persone si affidano al mobile banking per la gestione delle finanze personali: conti correnti, bonifici, spese, pagamento delle bollette ma anche per controllare gli investimenti ed – eventualmente – per farne di nuovi. I numeri parlano chiaro: se consideriamo l’intero comparto dell’online banking, che comprende gli accessi sia da desktop che da mobile, si stima che ne faccia uso il 46% degli italiani attivi su Internet, dove in questa espressione rientrano tutti coloro che hanno fatto un accesso web negli ultimi 3 mesi (fonte: Statista.com). Sempre con riferimento al nostro Paese, ma restringendo il campo al Mobile Banking (accessi tramite app da smartphone o tablet), l’ultimo rapporto di ABI Lab – relativo al 2017 – parla di 8 milioni di persone attive, con una crescita del 68% rispetto all’anno precedente.

Insomma, dopo aver conquistato l’e-commerce, l’accesso ai servizi tramite dispositivi portatili è partito all’assalto delle banche e non è un caso che buona parte degli investimenti vada nella direzione del miglioramento della user experience delle applicazioni per smartphone e tablet. Le persone sono sempre meno disposte a dedicare tempo a queste attività, per cui un’app che ‘funziona’ nel migliore dei modi è quella che offre tutti i servizi necessari e la massima sicurezza possibile, ma anche agilità e rapidità nell’esecuzione delle operazioni, pena la perdita del cliente a favore di istituti più attrezzati dal punto di vista digitale.

 

AI e Mobile Banking: i vantaggi e come affrontare il passaggio

Al fine dell’acquisizione di nuovi clienti e dell’aumento di valore di chi lo è già, le banche dovrebbero seriamente valutare l’introduzione o il potenziamento degli algoritmi di Intelligenza Artificiale all’interno delle proprie applicazioni. Per un motivo molto semplice: l’AI può condizionare quella user experience che fa la differenza tra un cliente soddisfatto e uno che deciderà di abbandonare la nave.

Ma facciamo un passo indietro. L’AI nel settore bancario offre un’infinità di vantaggi a prescindere dalla sua integrazione o meno in un’app per dispositivi mobile. È l’AI a permettere il trading ad alta frequenza, è l’AI alla base dei consulenti finanziari virtuali (Robo-Advisor) ed è sempre l’AI che analizza il mercato alla ricerca di indicatori per un trading efficace, senza contare il suo ruolo determinante nel Customer Care, con Chatbot ormai molto diffusi, nella gestione predittiva del portafoglio e via dicendo.

 

Limitando ora il discorso all’ambito mobile, l’AI dovrebbe essere indirizzata all’ottimizzazione della user experience. Come anticipato, gli utenti di mobile banking chiedono agilità, velocità e zero perdite di tempo: con l’AI possono ottenere tutto ciò che vogliono. Primo esempio sono i ChatBot, che fungono da tramite tra il cliente e la banca con in mezzo un ‘livello’ di Intelligenza Artificiale. In ambito mobile sono determinanti il Natural Language Processing, che permette al cliente di esprimersi liberamente con il Bot senza essere vincolato ad espressioni specifiche e, soprattutto, il riconoscimento vocale: oggi chi usa i servizi bancari in mobilità preferisce parlare con l’app anziché scrivere, cosa particolarmente evidente nelle generazioni più giovani. Non è dunque un caso che alcuni istituti abbiano già attivato la possibilità di interazione vocale tramite l’assistente dello smartphone, come per esempio Siri in iPhone e iPad: lo scopo non è tanto quello di controllare la liquidità o gli investimenti ma effettuare micro-transazioni con la massima rapidità possibile, al limite di quattro parole pronunciate (e confermate) con voce ferma.

 

AI nelle app per mobile banking significa poi poter parlare con la banca in modo rapido e senza trascorrere ore a digitare numeri sulla tastiera: a seconda della richiesta si può chattare immediatamente con il bot della banca o con un addetto in carne ed ossa che verrà selezionato dagli algoritmi in funzione della richiesta del cliente. 

Non solo: a parte servizi che fanno perno sul GPS dello smartphone (banalmente, l’indicazione della filiale più vicina), la maggior parte delle funzionalità di online banking basate su AI possono essere integrate nell’applicazione mobile. Per esempio, può far parte del ‘pacchetto’ di mobile banking l’accesso ai servizi di consulenza finanziaria (Robo-advisor) che, in funzione della propensione al rischio del cliente e dei suoi obiettivi, consiglia un certo tipo di investimento in prodotti finanziari; oppure un sistema che, elaborando i dati sul comportamento del cliente in ambito mobile, è in grado di suggerire il miglior pacchetto di investimenti. Senza contare che un sistema del genere può inserire promemoria ed eventi automatici nel calendario dello smartphone, magari per ricordare una scadenza, può segnalare con notifiche l’andamento di una certa azione o obbligazione suggerendo operazioni di acquisto o vendita, sempre a seconda degli obiettivi del cliente.

Come in molti altri ambiti, non c’è limite a ciò che l’AI può fare ed è compito delle banche sfruttarne le potenzialità per ottenere un vantaggio competitivo. È davvero arrivato il momento di valutarne l’impiego, perché così come i clienti chiedono agilità e velocità nel loro rapporto con la banca, sono altrettanto rapidi a cambiarla di fronte a un servizio basato su modelli ormai obsoleti.

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