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Come un chatbot può migliorare le voci di costo di un'azienda

Come un chatbot può migliorare le voci di costo di un'azienda

La tecnologia oramai fa parte della nostra vita e spesso non ci accorgiamo nemmeno del livello tecnico a cui lo sviluppo software è arrivato. Pensiamo ai chatbot: scriviamo, per ottenere informazioni e assistenza primaria, a utenti che in realtà sono algoritmi creati per rispondere in maniera naturale alle richieste giunte in tempo reale. Smistano i ticket aperti dai clienti, creano report automatici, fanno risparmiare tempo e denaro. E proprio le aziende che hanno implementato le prime soluzioni di chatbot hanno riscontrato i concreti benefici che derivano dal loro utilizzo, tra tutti alla voce cost saving. 

Perchè chatbot

Al mondo il “peso” dei Millennials, ovvero i nati tra il 1981 e il 1997, è del 27% sul totale della popolazione. Si tratta di 2 miliardi di persone che, secondo gli esperti, rappresentano la fascia più propensa oggi a dialogare con i chatbot. Se il target è di interesse per il proprio business, allora conviene davvero fare più di un pensiero sull’eventuale integrazione di questi assistenti onnipresenti, che stanno già invadendo piattaforme di ogni tipo. 

Giusto per fare una premessa, nel 2015 JPMorgan Chase aveva comunicato un risparmio annuo di 3 milioni di dollari, ottenuto dalleliminazione dei servizi di segreteria telefonica per i clienti. Se nessuno chiama perché mai tenere in vita una piattaforma del genere? Un processo simile sta accadendo attualmente, con i customer care che dai siti web si sono spostati ai social network e da qui a forme più dirette e tempestive di comunicazione, le chat. Lottimizzazione delle risorse ha però comportato una diminuzione del personale dedicato al supporto pre e post-vendita, ed è qui che i chatbot entrano in gioco. 

Come impatta sui costi

Al di là del valore innovativo nell’adottare un chatbot per il business, alcuni risultati mettono in evidenza i vantaggi economici dell’utilizzo di tali strumenti. Secondo BI Intelligence, l’automazione software abilitata dai bot ha portato nel 2017 le aziende statunitensi a risparmiare circa 23 miliardi di dollari. Ma non solo: limplementazione ha causato un necessario rinnovamento dei sistemi in uso dalle compagnie, ponendosi come vettore cardine per una più ampia trasformazione digitale. Il motivo? Avviare un progetto chatbot comporta un adattamento almeno a grandi linee dell’infrastruttura, a supporto del cloud, votato alla flessibilità e alla fruizione in mobilità. Insomma, chi vuole un chatbot si accorge di dover aggiornare molto del proprio business, magari con una certa spesa immediata, ma con un sicuro vantaggio competitivo nel medio e lungo periodo. 

Nuova forza lavoro e nuovi ruoli a valore aggiunto

È inutile negare che gran parte del risparmio economico di un’azienda avverrà, per merito dei chatbot, quando la forza lavoro umana prima impiegata in mansioni ripetitive potrà essere allocata in ruoli ad alto valore aggiunto. Ciò causerà un cambio di paradigma importante a livello produttivo perché al crescere degli assistenti si affineranno ruoli e conoscenze dei dipendenti. Alcune mansioni spariranno, altre nasceranno per via dello sviluppo tecnologico, in un ciclo di rivoluzione industriale che si ripete. Anche se è improbabile che un intero servizio clienti venga sostituito, l’universo chatbot promette di essere un vantaggio competitivo importante per le aziende.  

Nel frattempo, queste sono le voci che unintegrazione chatbot può migliorare: 

  • Nessun tempo morto. I chatbot funzionano 24/7 e sono perfetti per chi gestisce un business internazionale, con fusi orari differenti. Questo amplia la produttività; 
  • Nessuna attesa. Invece di sorbirsi opinabili melodie al telefono, la risposta è immediata e il numero di utenti servito contemporaneamente potenzialmente senza limite; 
  • Analisi dei dati. Il customer service umano non riesce sempre a dare un feedback di valore sulle conversazioni a cui dà seguito. Un software invece memorizza tutto, contestualizzando le informazioni e classificandole per resa qualitativa e quantitativa; 
  • Comunicazione più solida. Un chatbot può essere programmato per soddisfare le singole peculiarità dei clienti. Non è detto che debba svolgere tutto il lavoro da solo ma il supporto al lavoro di squadra può risultare fondamentale; 
  • Fidelizzazione incentivata. Mantenere un consumatore, con sconti e offerte, costa di meno che cercarne dei nuovi. Mettere in pratica politiche personalizzate, tramite chatbot, richiede meno sforzi economici, dedicando a ogni categoria una tipologia di contatto unica e non standardizzata.  

 

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