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Cosa devono saper fare i bot per Help Desk IT

Cosa devono saper fare i bot per Help Desk IT

Per comprendere il successo dei bot per Help Desk IT occorre partire da una considerazione: oggi, la sfida più grande di chi si occupa di assistenza IT non è di natura tecnica, ma è la capacità di gestire in tempi ragionevoli la mole di richieste che provengono da qualsiasi funzione aziendale. All’interno di realtà strutturate e in cui le persone non devono per forza avere competenze tecniche, c’è sempre una password dimenticata, un PC che non si accende, difficoltà di connessione alla rete, stampanti che non stampano ecc; le fattispecie da gestire possono essere moltissime e, visto che l’IT è indispensabile per l’operatività quotidiana di tutta l’azienda, tempi lunghi nella gestione dei ticket possono causare forti limitazioni produttive.

D’altronde, l’azienda non può permettersi di aumentare a dismisura lo staff IT solo perché le richieste di cambio password stanno aumentando o perché un aggiornamento obbligatorio dei sistemi crea qualche grattacapo extra al personale. In passato, la prima operazione efficace fu strutturare su più livelli il servizio di assistenza, con l’obiettivo di smaltire la maggior parte delle richieste al primo contatto; in caso negativo, il ticket viene poi trasferito al personale specializzato per effettuare un intervento diretto. Qui nacquero anche molte metriche di valutazione (KPI) che tuttora dominano la scena: molte aziende effettuano, infatti, un monitoraggio costante del numero di richieste ricevute, del tempo medio di risoluzione, tempo medio di risposta, percentuale di abbandono, percentuale di escalation e molto altro, tra cui la first-level resolution, ovvero la percentuale di casi che viene risolta al primo livello di contatto. Secondo HDI, il valore medio globale di first-level resolution è estremamente alto: 74,3%, a testimonianza del fatto che in tutti i settori, non solo l’IT, la maggior parte delle richieste rientra nella routine e può essere risolta fornendo semplici informazioni o con un’azione specifica. A quel punto le aziende, alla costante ricerca di ottimizzazione dei costi, hanno realizzato di poter automatizzare la gestione di buona parte dei ticket sostituendo o affiancando gli operatori di primo livello con gli assistenti virtuali, i chatbot.

bot per Help Desk IT: I vantaggi

L’implementazione dei chatbot in ambito di Help Desk IT offre all’azienda diversi vantaggi: tempi di risposta fulminei, nessuna attesa telefonica (cosa piuttosto frequente con gli strumenti tradizionali), disponibilità ben oltre l’orario di chiusura dell’azienda ed elevata capacità di problem solving grazie anche all’impiego di tecnologie di Intelligenza Artificiale. Il Machine Learning, per esempio, permette al chatbot di migliorare, strada facendo, la sua capacità di reazione di fronte a certi problemi, per la massima soddisfazione dell’interlocutore. Soprattutto, i chatbot possono farsi carico di svariati task piuttosto comuni, liberando l’azienda dal dover assumere nuovo personale, riducendo le code di ticket in sospeso e permettendo al personale specializzato di concentrarsi sui problemi più seri, che – almeno per il momento – il bot non può gestire.

  • Gestione diretta Di task e creazione ticket

La possibilità di gestire task di routine in modo semplice e veloce è forse l’aspetto più interessante dei chatbot IT e il motivo per cui le aziende sono così interessate. Le fattispecie sono svariate: lo smarrimento delle password, per esempio, è un inconveniente tipico dell’operatività aziendale di tutti i giorni, ma ci possono essere problemi di accesso alla rete Wi-Fi, file smarriti, stampanti di rete non connesse e via dicendo. Un chatbot evoluto comprende la domanda e agisce di conseguenza: se può risolvere il problema, lo fa, altrimenti crea un ticket per gli operatori di livello superiore. Ma anche in questo caso, il vantaggio è netto poiché tutto il tempo che l’operatore impiegava per comprendere la richiesta, creare il ticket e indirizzarlo correttamente viene ora azzerato.

  • Fornitura di soluzioni self-service

Questa abilità si aggancia direttamente alla precedente, ma richiede un intervento da parte dell’interlocutore. Il concetto è semplice: anche se il bot non può intervenire direttamente e risolvere il problema, può spiegare all’utente come fare. Dopo aver compreso il problema, dalla stampante non connessa alla rete che non funziona, il bot può fornire all’utente una serie di documenti specifici sulla base dei quali intervenire in modalità self service.

 

  • Categorizzazione e assegnazione ticket

Se una richiesta non può essere gestita né dal bot né in modalità self-service, viene aperto un ticket e indirizzato immediatamente alla persona o al team più adatto a gestirlo. L’utente può controllare poi l’avanzamento della pratica e ottenere informazioni sui tempi di gestione.

 

  • Coordinamento dell’Help desk

Il chatbot non aiuta semplicemente i dipendenti nei problemi informatici quotidiani, ma anche il team che gestisce l’Help Desk. I vantaggi consistono nella categorizzazione dei ticket di cui sopra, ma anche nel fornire statistiche importanti al team e al singolo agente, ricordargli proattivamente i task da svolgere e le priorità da dare.

 

  • Notifiche e broadcast

Un chatbot basato su AI può essere proattivo e comunicare con gli utenti indipendentemente dall’input di un operatore. Per esempio, può notificare ai dipendenti la necessità di fare un piccolo aggiornamento, un cambio di password per precauzione oppure, in caso di problemi o minacce serie, può anche inoltrare messaggi e notifiche a tutti gli utenti dell’azienda, su qualsiasi dispositivo.

Chatbot Come Funziona

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