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Cosa sono i bot e chatbot e come funzionano

Cosa sono i bot e chatbot e come funzionano

Bot e chatbot esistono da decenni, ma solo negli ultimi anni hanno raggiunto un livello di popolarità senza precedenti. Merito di Alexa, Siri, Cortana e delle centinaia di assistenti virtuali che le aziende mettono a disposizione della clientela per la gestione di richieste, informazioni, ordini e molto altro. La loro estrema popolarità ha causato anche un po’ di confusione a livello terminologico: oggi si parla indifferentemente di bot e di chatbot, dimenticando che si tratta in realtà di strumenti diversi, sia pur dotati di un rapporto di parentela.

 

Cosa sono i bot?

Nella sua essenza, bot è qualsiasi programma informatico pensato per automatizzare funzioni ripetitive. Gli esempi sono infiniti, tanto più che i bot vengono impiegati da decenni un po’ in tutti gli ambiti: i crawler con cui Google indicizza le pagine dei siti web sono bot, così come quelli che estraggono informazioni dalle email e creano automaticamente impegni in agenda, per non parlare di quelli che mettono automaticamente i like su Instagram e via dicendo. I bot sono fondamentali anche in ambito aziendale per automatizzare routine produttive, sincronizzare dati tra le divisioni e – più in generale – per massimizzare l’efficienza dei processi: i bot, secondo la definizione, non interagiscono con i propri utenti; agiscono e basta. In origine, inoltre, non vi era nessuna correlazione tra bot e Intelligenza Artificiale: il bot agiva sulla base di regole predefinite, e per cambiarle c’era bisogno di un intervento manuale. L’avvento dell’AI, e in particolare del machine learning, ha poi cambiato le carte in tavola e li ha resi particolarmente smart, ma non li ha snaturati: il bot è e sarà sempre un’applicazione dedicata ad automatizzare routine e procedure, limitando o eliminando l’apporto umano. 

In quanto potentissimi, i bot sono stati impiegati anche per scopi tutt’altro che nobili. Per esempio, vengono usati per effettuare attacchi informatici su larga scala (Botnet) o per attività non proprio trasparenti: qualche mese fa fece parlare di sé l’impiego dei bot nel fenomeno del Secondary Ticketing, dove questi venivano usati per acquistare ingenti quantità di biglietti di concerti con lo scopo (più o meno diretto) di esaurirne la disponibilità e rivenderli su altre piattaforme a prezzi maggiorati.

 

Chatbot, il bot con cui parli (o scrivi)

I chatbot sono bot a tutti gli effetti ma con in più l’elemento di interattività: ai chatbot si scrive, si parla, gli si chiedono informazioni e lui risponde in tempo reale. Gli assistenti virtuali (Siri, Alexa, Cortana, Google Assistant e Bixby) e quelli dedicati al customer care delle aziende sono gli esempi più evidenti: sono infatti chatbot quelli cui chiediamo per iscritto informazioni sugli orari dei voli ed eventuali ritardi, sono sempre chatbot quelli che – in un negozio online - ci danno consigli sui prossimi acquisti, sono ancora chatbot i cosiddetti Robo Advisor, che ci accompagnano verso le migliori scelte d’investimento sulla base degli obiettivi finanziari prefissi. I chatbot dedicati al customer care sono solitamente integrati nei siti delle aziende o nei propri canali social: quelli di Facebook Messenger e di Telegram sono particolarmente popolari in tal senso. 

I chatbot fanno giustamente gola a tante aziende. Poter automatizzare i processi, gestire l’help desk interno e generare conversazioni con i clienti, destinando il personale in carne ed ossa a mansioni non ripetitive ad alto valore, significa ottimizzare i costi e massimizzare l’efficienza, parametri fondamentali cui ambisce ogni impresa che vuole crescere. In più, i chatbot sono estremamente flessibili: se anche la relazione col cliente è lo use case per eccellenza, vengono usati anche all’interno dell’azienda per semplificare decine di procedure, da quelle amministrative alla gestione delle risorse umane. Il fatto che siano facilmente integrabili nella propria infrastruttura IT e semplici da configurare chiude il cerchio e giustifica ulteriormente tutto l’hype che circonda il fenomeno.

 

Ma come funziona un chatbot?

Alla fine è un’applicazione come tante, con un layer applicativo, un database e delle API. La marcia in più è data dall’Intelligenza Artificiale che, non a caso, è un elemento cardine di tutti i bot più evoluti: il bot parte da una serie di regole predefinite ma grazie al Machine Learning migliora nel tempo la gestione delle proprie attività, diventando sempre più preciso e versatile. Inoltre, l’impiego del Natural Language Processing (NLP) gli permette di comprendere e interpretare i messaggi delle persone in carne ed ossa, senza che queste siano costrette a formule fisse e prestabilite.

Tutto ciò spiega perché attorno ai chatbot ci sia tutto questo fermento: da un lato le persone sono felici di ricevere assistenza quando vogliono e senza attese, dall’altro le aziende li considerano strumenti fondamentali per la propria crescita. E il futuro non può che essere roseo: considerando le tecnologie che lo abilitano, il chatbot è un continuo work in progress ed estenderà costantemente il suo raggio d’azione, per la felicità di chi li usa e di chi ha deciso di investirci

Chatbot Come Funziona

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