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Customer Satisfaction, come scegliere il chatbot migliore

Customer Satisfaction, come scegliere il chatbot migliore

Nel 2017, una ricerca targata IBM sostenne che l’adozione dei chatbot in ambito di customer satisfaction avrebbe ridotto i costi del servizio fino al 30%, permettendo agli assistenti virtuali di gestire fino all’80% delle richieste. Questi dati, uniti alle enormi spese che le aziende sostengono ogni anno per i servizi di customer care (stimata in 1.300 miliardi di dollari a livello globale), spiegano non solo l’enorme interesse per il fenomeno chatbot, ma anche la continua evoluzione tecnica dello strumento, che da una sorta di risponditore automatico è diventato nel corso degli anni un vero e proprio riferimento per la gestione del rapporto coi clienti e attività di marketing connesse.  

I motivi del successo sono ovvi, ma più che l’operatività per 24 ore al giorno e la capacità di miglioramento continuo, il vero punto di forza sta nel fatto che, statisticamente, le richieste di routine da parte della clientela (a prescindere dal prodotto o servizio offerto) sono sempre le più comuni; per questo, alla riduzione dei costi corrisponde una maggiore soddisfazione del cliente che, anche a seconda delle capacità del bot, può poi trasformarsi in un ambassador del brand. Una situazione in cui vincono tutti, in poche parole.  

 

Il chatbot migliore per il customer service: l’identikit 

Indipendentemente dall’impiego nel customer service o meno, di bot ne esistono due tipi: quelli da sviluppare tramite un bot framework, cosa che richiede avanzate capacità di sviluppo, e quelli che possono essere acquistati e adattati alle proprie esigenze, spesso attraverso una formula di fornitura as-a-service che impone unicamente il pagamento di un canone mensile.  A prescindere dalla strada che si vuole intraprendere, ci si può domandare quali siano le caratteristiche del chatbot “perfetto” per la customer satisfaction. Posto che l’operatività 24/7 e l’assenza di attese in linea sono caratteristiche di tutti i chatbot e quindi non ne contraddistinguono uno migliore degli altri, eccone altre 5 da tenere in mente: 

  1. 1. Può essere addestrato in modo semplice e immediato 
  2. Tutti i chatbot devono essere addestratiovvero devono imparare a rispondere alle domande che vengono loro poste. Questo non significa che debbano imparare progressivamente una o più lingue partendo da zero, poiché ciò fa parte del motore di NLP (Natural Language Processingche è già integrato nei migliori chatbot in circolazione. Bisogna però considerare una cosa: la gestione del chatbot di solito non è responsabilità di una sola persona, per cui un’interfaccia semplice con cui gestire il patrimonio conoscitivo (le knowledge base) del bot è un elemento importante ai fini della selezione. In questo modo, l’implementazione sarà decisamente semplificata, poiché è sufficiente entrare ogni tanto nel backend e addestrare il bot a rispondere a quelle domande che non è stato in grado di gestire nel frattempo 
  3.  
  4. 2. Un mix di linguaggio naturale e percorsi guidati 
  5. Chiunque abbia avuto a che fare con un chatbot sa che alcuni di loro gestiscono il rapporto con il cliente tramite percorsi guidati (la classica selezione multipla di risposte), altri lasciano l’interlocutore libero di scrivere o dire ciò che vuole. In questo secondo caso interviene il già citato NLP: si tratta senza dubbio dell’ipotesi migliore, ma meglio ancora è un mix di entrambe le possibilità. Non bisogna dimenticare, infatti, che il chatbot è uno strumento di marketing, e spesso per conoscere il proprio cliente – così da fornirgli un servizio personalizzato – è bene accompagnarlo verso la soluzione del suo problema, cosa che potrebbe spianare la strada verso un nuovo acquisto 
  6.  
  7. 3. Semplice da integrare nell’e-commerce o nel sito istituzionale 
  8. Parlando di chatbot per customer satisfaction pensiamo a un’azienda con una forte presenza online, posto che un chatbot potrebbe tranquillamente gestire anche una conversazione e delle richieste telefoniche. Se l’azienda lo vuole usare per il servizio clienti sulle proprie pagine social, nel sito web o nell’e-commerce, è importante che l’integrazione sia semplice e immediata, altrimenti si rischia di rendere il processo di implementazione piuttosto farraginoso. Le attuali piattaforme, comunque, si avvalgono solitamente di servizi cloud, il che significa che per integrare il prodotto nei propri sistemi basterà qualche riga di codice.  
  9.  
  10. 4. Possibilità di far intervenire un operatore (Live Chat) 
  11. Non sempre il cliente è felice quando apre una conversazione con il customer service e non bisogna dimenticare che il chatbot è un’interfaccia di primo livello con cui gestire le richieste più comuni. Alcune saranno anche complicate, ma sono pur sempre – a seconda del mercato in cui si opera – le più comuni. Certamente, la diplomazia non è una dote del chatbot, lo è di (alcuni) esseri umani: è dunque importante che un assistente virtuale possa permettere, automaticamente o su richiesta esplicita dell’interlocutore, di passare la palla a un operatore umano 
  12.  
  13. 5. Possibilità di integrazione nei sistemi gestionali e potenziali espansioni 
  14. Questo è un aspetto importante di un buon chatbot per la customer satisfaction. Senza la possibilità di accedere ai database dell’azienda, le potenzialità del chatbot non sarebbero mai complete: giusto per fare qualche esempio, il chatbot non potrebbe verificare lo stato di un ordine, l’avanzamento di una pratica, né consultare l’ERP per scoprire se un certo prodotto è presente in magazzino. La possibilità di espandere le potenzialità del chatbot mediante integrazioni ad hoc e, magari, con funzionalità di AI, è un aspetto estremamente importante per un assistente virtuale di ultima generazione.  
  15. New call-to-action

 

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