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E-commerce e chatbot, come migliorare la customer experience

E-commerce e chatbot, come migliorare la customer experience

I chatbot hanno un ruolo importantissimo nel settore retail e, in particolare, nell’e-commerce. A loro si deve infatti quella personalizzazione della customer experience che, di fatto, è uno degli obiettivicardine del paradigma 4.0. Nell’era della connettività onnipresente, le persone fanno shopping in maniera estremamente diversa rispetto a un tempo: acquistano con lo smartphone, si fanno consegnare i prodotti a casa o in un altro luogo approfittando delle consegne on-demand, oppure comprano online e ritirano in negozio. In pratica, il settore retail è pervaso dal concetto di omnicanalità: il cliente ha a disposizione un’infinità di canali di contatto e interazione con l’azienda e, giustamente, pretende flessibilità, agilità e un trattamento il più possibile personalizzato. La sfida, semmai, è per il retailer, che deve essere in grado di gestire una situazione molto complessa senza perdere d’occhio l’unica cosa che conta: la customer experience. 

D’altronde, l’e-commerce non accenna a perdere il proprio fascino: l’Osservatorio B2c del Politecnico di Milano quantifica in 27,4 miliardi di euro il valore dell’e-commerce B2c italiano, che a sua volta si stima essere il 13,7% del totale retail. Ciò significa che gli italiani ormai si fidano ciecamente dello strumento digitale, fanno acquisti con grande regolarità e, per quanto la distanza dal negozio fisico sia ancora importante, il tasso di crescita dell’e-commerce è tale da concentrare su di sé non solo le attenzioni dei clienti, ma anche delle stesse aziende.  

Come il chatbot migliora la customer experience 

Con le premesse di cui sopra, è più facile comprendere l’apporto rivoluzionario dei chatbot in ambito e-commerce. Da un lato, infatti, i retailer possono contare sui tradizionali benefici dei chatbot dedicati all’assistenza clienti: riduzione dei costi, rifocalizzazione del personale su attività a valore aggiunto, un servizio impeccabile alla clientela che genera fidelizzazione e anche generazione di business laddove il chatbot venga impiegato come personal shopper. Non ci sono motivi per cui i retailer, di qualsiasi dimensione, non debbano oggi valutare l’implementazione di un chatbot, anche perché i benefici, oltre ad essere importanti, si realizzano anche rapidamente.  

Ma qui c’è di più: il chatbot, infatti, oltre ad offrire tutti i benefici citati, è lo strumento cardine con cui le aziende possono migliorare la customer experience e, quindi, gestire la complessità del paradigma omnicanale con disinvoltura ed efficienza. Per acquistare un prodotto, oggi potrebbe essere sufficiente impartire un comando vocale ad Alexa, magari a seguito di un suo consiglio o di un coupon appena ricevuto, per poi chiedere – sempre all’assistente – una consegna next day sul luogo di lavoro o nel locker più vicino. Questi sono casi che presuppongono una forte spinta innovativa, ma il concetto non cambia: il chatbot, da Alexa a quelli testuali presenti nei siti web, è in grado di indirizzare e migliorare il rapporto tra il retailer e il suo cliente, ovvero – appunto – la customer experienceSe tra l’azienda e il cliente c’è un chatbot ben addestrato, utile e reattivo, chi acquista ha la percezione di un trattamento personalizzato e, di conseguenza, di maggiore efficienza e attenzione alle sue esigenze. Con queste premesse e, a patto che la logistica non ne tradisca la fiducia, è molto più semplice acquisire e tenere ben stretto un nuovo cliente.  

Per quanto riguarda, invece, gli impieghi concreti dei chatbot in ambito retail, l’assistente allo shopping e il customer care post-vendita restano i più gettonati e, anche dalla loro efficienza, dipende il sentiment dell’acquirente nei confronti del brand. In realtà, però, che si tratti di un piccolo negozio o di una multinazionale della grande distribuzione, gli impieghi possibili sono pressoché infiniti poiché non sono da escludere applicazioni più specifiche in funzione del prodotto o delle attività di marketing realizzate dall’azienda: nessuno vieta ad Alexa di proporci un coupon o all’assistente virtuale specifico di un retailer di segnalarci il negozio fisico più vicino per approfittare di una certa promozione. Il limite, come spesso si dice, è la fantasia ma l’obiettivo deve essere sempre e soltanto uno: rendere indimenticabile la customer experience 

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Topics: Chatbot

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