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Evolvere il customer care e l’help desk con ON-Bot

Evolvere il customer care e l’help desk con ON-Bot

Perché abbia successo, un’organizzazione deve essere efficiente. Può avere ottimi prodotti, un marketing brillante e una comunicazione all’avanguardia, ma se poi cade nella gestione del cliente o dei suoi stessi collaboratori, faticherà molto a imporsi. Ecco perché negli ultimi anni il tema dei Bot, del machine learning e dell’intelligenza artificiale stanno tenendo banco e non accennano ad arretrare: i bot, per esempio, sono strumenti di altissima tecnologia che, se tarati a puntino, possono gestire da soli il dialogo con un cliente scontento, con un dipendente che ha perso la password, con un collaboratore che non riesce ad accedere a un server aziendale e via dicendo. Tutto questo in modo automatico e con semplicità: il cliente che ha una richiesta apre la chat, chiede quello che vuole e il suo interlocutore (che, appunto, è il bot) gli risponde dandogli informazioni o eseguendo azioni. Punto. 

 

Bot: sinonimo di efficienza 

Superata una certa dimensione, l’azienda dovrebbe valutare seriamente l’uso dei bot. Non è infatti possibile garantire un buon livello di efficienza alle attività di customer care ed help desk se ogni persona che ha una richiesta dovesse parlare con un operatore in carne e ossa. Peggio ancora se la richiesta è banale: magari si tratta di cambiare una password, richiedere un rimborso, ottenere dei codici di accesso, sapere a che ora decolla un volo o semplici informazioni che può trovare nell’area Q&A del sito. Ma visto che le richieste banali sono statisticamente le più frequenti, perché non far rispondere a un programma che può gestirne migliaia per 24 ore al giorno anziché affidarle a un operatore che può essere dedicato ad attività più appaganti per sé e remunerative per l’azienda?

Qui entra in scena ON-Bot, il software Teorema che può essere usato per automatizzare le attività di customer care (e l’help desk interno) facendo perno sui dati che gli vengono forniti, senza i quali farebbe scena muta davanti al clienteChi lo conosce dice che è semplicemente una chat: gli si chiede qualcosa e si ottengono le informazioni. Poi è chiaro che se si va in un settore che non conosce o in cui sono necessarie competenze che non ha, può sempre intervenire una persona in carne e ossa, ma la certezza è che la maggior parte del lavoro lo svolgerà lui. 24 ore al giorno, 7 giorni su 7. 

 

ON-Bot, ogni azienda il suo  

ON-Bot è modulare ed espandibile: il bot nasce uguale per tutti ma può essere personalizzato per gestire le necessità di un’azienda specifica sia a livello di dati gestibili, sia di rapporto con il cliente o il collaboratore. Grazie alle potenzialità che offre sia dal punto di vista tecnologico e sia da quello gestionale, ON-Bot si adatta alle esigenze di tutte le imprese, dalle piccole e medie imprese alle start up che non possono permettersi chat di customer care gestite da operatori umani o che vorrebbero destinare ad altre attività le risorse impegnate su quel fronte. 

 

Sono un bot e risolvo problemi, fuori e dentro l’azienda 

Perché introdurre un bot in azienda l’abbiamo detto sopra: per migliorarne l’efficienza. Ma a chi sta dall’altra parte dello schermo cosa serve un bot? Qui dobbiamo distinguere tra due funzioni chiave: i bot possono essere usati nel Customer Care, che si rivolge ai clienti, e in ambito di help desk, che di solito è un concetto interno all’azienda. Nel primo caso le ipotesi sono infinite: un’attività che vende al pubblico può usare i bot per fornire informazioni sugli orari di apertura, sulla disponibilità o meno di certi prodotti in negozio, può gestire i resi e lanciare promozioni. Se poi parliamo di un e-commerce, un bot ben addestrato potrebbe dialogare col cliente e fungere da personal shopper virtuale, acquistare i prodotti, emettere rimborsi qualora ci siano i presupposti e via dicendo. Può creare interazione, fidelizzare il cliente, far sì che l’esperienza d’acquisto sia meravigliosa e non crolli miseramente quando si vuole parlare con un operatore ma si deve attendere un’ora attaccati al telefono.  

Ogni struttura ha le sue peculiarità: il bot di una compagnia aerea deve avere informazioni in tempo reale su orari, ritardi, cancellazioni, emissione di biglietti, cambi “al volo” e rimborsi, quello di un gioco online deve permettere cambi di credenziali, password, acquisti in linea e magari informazioni sui migliori server a disposizione. Poi c’è il fast food che ti permette di ordinare un panino con ingredienti personalizzati semplicemente scrivendoli in chat. Le ipotesi sono davvero infinite.  

E se si usasse ON-Bot per gestire l’help desk interno all’azienda? Perché no: anche qui i bot può alleviare il peso di svariate divisioni aziendali. Le ipotesi più comuni sono anche qui le più frequenti: c’è chi non si ricorda la password di accesso alla postazione, chi quella del Wi-Fi, chi ha problemi al PC e non riesce ad accedere alla Intranet. Tutto questo può essere gestito da un bot mentre i tecnici si concentrano su questioni più alte della rete aziendale. Ma andiamo oltre e pensiamo anche alla gestione delle risorse umane: un bot può aiutare i neo assunti nella fase della formazione, permettere ai dipendenti di prenotare le ferie e avere un riscontro rapido, raccogliere informazioni dai candidati e avviare un primo colloquio automatizzato (d’altronde il bot è una chat), gestire attività e richieste interne di routine e via dicendo.  

Qualsiasi sia la richiesta, il dubbio, il dilemma o l’ordine, il bot ha sempre tempo di ascoltarci. 

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Topics: bot

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