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I vantaggi della Robotic Process Automation

I vantaggi della Robotic Process Automation

Una cosa è certa: la Robotic Process Automation non è una moda passeggera. È un trend importante e destinato a crescere: lo dicono le aziende, i risultati che sono già stati ottenuti ma soprattutto i numeri, secondo cui il mercato delle soluzioni RPA crescerà con un tasso annuo composto del 29% fino al 2023, quando il suo valore avrà raggiunto i 2,7 miliardi di dollari.

Onestamente, una previsione del genere non può stupire: i vantaggi della Robotic Process Automation sono talmente tanti da attirare su di sé ogni attenzione. In termini sintetici, RPA permette di automatizzare processi ripetitivi aggiungendovi il plus dell’Intelligenza Artificiale, che nella fattispecie si manifesta nel miglioramento continuo dei modelli (Machine Learning) oppure in funzionalità cognitive ad hoc come il riconoscimento delle immagini, del sentiment nei testi, nel parlato e così via. È una sorta di automazione molto evoluta e integrabile facilmente nei sistemi aziendali, una manna non solo per i contact center ma per tanti lavori di back office, larga parte dei quali può essere automatizzata.

 

Riduzione dei costi e ROI immediato

Le aziende investono in nuove tecnologie perché ritengono di poterle sfruttare per ottenere un vantaggio competitivo. Solo che di solito i benefici richiedono tempi lunghi per manifestarsi a livello pratico. Una delle caratteristiche per cui RPA è così quotata è proprio il ROI pressoché immediato: l’automazione permette a qualsiasi impresa di rifocalizzare parte del personale verso mansioni a valore aggiunto, lasciando al robot la gestione - automatica o semi-automatica - di tutto ciò che si può automatizzare. I risultati si vedono da subito.

 

Robotic Process Automation: errori, addio

Le procedure automatiche sono molto meno soggette ad errori rispetto a quelle gestite manualmente. L’errore resta possibile se sono programmate male, se un algoritmo non ha previsto un’eccezione o quando l’applicazione non risponde, ma rispetto ai molti processi che ancora oggi si avvalgono di strumenti cartacei e trascrizioni manuali, non ci può essere paragone. I benefici sono evidenti: se è vero che buona parte degli errori nei processi manuali è di rilevanza marginale, alcuni sono in grado di causare danni importanti alla reputazione del brand.

 

Massima Customer Satisfaction

Tra chatbot e canali di comunicazione social aperti 24 ore al giorno, il cliente è diventato molto più esigente di un tempo. Più che altro la sua distanza dall’azienda si è ridotta di molto e adesso quest’ultimo vuole un rapporto rapido ed efficace nel rispondere alle proprie esigenze. Nell’ambito del contact center le soluzioni RPA brillano di luce propria: possono aiutare l’operatore in carne ed ossa fornendo informazioni dettagliate – e in tempo reale – sul cliente, nonché automatizzare procedure standard. Non è un caso che un’ipotesi molto interessante sia l’integrazione di RPA con i Chatbot, laddove quest’ultimo è dedicato all’interpretazione (via Natural Language Processing) delle richieste del cliente, e le routine RPA all’esecuzione.

 

Semplicità di integrazione, costi contenuti

Integrare la Robotic Process Automation in azienda non richiede investimenti coraggiosi. Un progetto RPA può essere avviato e finanziato senza particolari grattacapi perché non richiede processi – spesso lunghi ed estremamente onerosi – di integrazione dei sistemi. Si tratta infatti di software agent autonomi che, grazie a diverse tecniche, raccolgono informazioni da applicazioni di business e, sulla base di queste, avviano e gestiscono le proprie routine e restituiscono i risultati richiesti

 

Staff più motivato e attivo

Le attività di routine fanno male alla produttività. Generano insoddisfazione, uno dei peggiori nemici dell’efficienza: perché se manca lo stimolo a fare bene, la routine diventa estremamente pericolosa. RPA affianca o sostituisce le persone nelle mansioni ripetitive: nel primo caso si intravedono solo vantaggi, perché eliminare dal proprio lavoro gli aspetti manuali, ripetitivi e di routine permette a chiunque di concentrarsi sulla parte più produttiva, sul rapporto costruttivo con il cliente e sugli aspetti maggiormente “creativi” della propria professione. Nel secondo caso, il tema della sostituzione degli esseri umani con i robot per i task ripetitivi è sempre sotto stretta osservazione: pur non potendolo escludere, l’ipotesi più probabile consiste in un lungo (molto lungo) periodo di affiancamento uomo-macchina in cui ognuno di essi viene impiegato in funzione dei propri punti di forza.

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