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Il ruolo di bot e chatbot per il Customer Service

Il ruolo di bot e chatbot per il Customer Service

Il legame tra bot e Customer Service esiste da tempo: rientrano, infatti, in questa categoria ogni servizio automatizzato di assistenza ai clienti. Formalmente, sono ‘bot’ anche le voci registrate che accolgono chiunque tenti di mettersi in contatto con il servizio clienti di una grande azienda

 , dalle telco ai servizi come luce e gas. La novità, dunque, non sono di sicuro i bot.

Osservando la loro storia, non lo sarebbero neanche i chatbot, non fosse che i recenti sviluppi tecnologici in ambito di Intelligenza artificiale e il drastico abbassamento dei costi di implementazione li hanno resi uno dei trend più brillanti dell’ultimo decennio.

Per definizione, i chatbot sono versatili. Non sono pensati con funzione predefinita, solida e immutabile ma vengono adattati alle esigenze delle aziende. Eppure, basta chiedere a 2 o 3 persone di ‘azzardare’ una definizione di chatbot per sentirsi rispondere qualcosa del tipo: “è il software con cui chatto quando ho bisogno di informazioni, prima o dopo l’acquisto”. Niente di più vero: i numeri ci dicono che il 67% dei clienti di tutto il mondo ha interagito - nell’arco di un anno – almeno una volta con un bot (via Business Insider) e questo è più che sufficiente a identificare il customer service come l’ambito di applicazione più gettonato, o quanto meno più popolare, per i chatbot. 

Altri dati supportano quanto appena detto: secondo IBM, per esempio, gli attuali chatbot sono in grado di rispondere all’80% delle domande di routine, un numero che crescerà sicuramente grazie alle capacità di auto-apprendimento del Machine Learning, di cui i migliori chatbot sono intrisi. Ma soprattutto, l’89% dei consumatori di tutto il mondo ha una percezione ‘positiva’ o ‘neutrale’ dei bot, segno che le persone non solo si stanno abituando a interagire con le macchine, ma in molti casi ritengono l’esperienza anche migliore rispetto a quella tradizionale. Oltretutto, la ricerca appena citata risale a metà 2017: oggi, sarebbe lecito attendersi risultati anche migliori.

 

Come vengono usati i chatbot nel Customer Service

Qualsiasi impresa, da una piccola attività locale a una grande multinazionale, dovrebbe valutare l’introduzione dei chatbot nei propri servizi ai clienti, soprattutto se tradizionalmente ha sempre avuto un rapporto diretto con il pubblico. Retail, compagnie aeree, banche e assicurazioni, per esempio, sono candidati ideali e possono ottenere straordinari vantaggi miscelando l’attività di operatori umani, ideali per gestire i casi più complessi e chatbot, perfetti per la gestione dei casi di routine.

Come vengono impiegati, oggi, i chatbot nel Customer Service? A seconda della fase del customer journey, possono accompagnare il potenziale acquirente verso l’acquisto e gestire anche il pagamento oppure essere a disposizione della clientela per la fase post vendita. Nella prima attività rientra, per esempio, l’acquisto di un biglietto aereo: il chatbot, che può accedere ai database della compagnia, non solo fornisce informazioni sui voli ed emette i biglietti ma, se intriso di AI, può anche consigliare determinate tratte, ricordare le preferenze del cliente, suggerire abbinamenti, notificare offerte speciali per destinazioni specifiche e via dicendo. Lo stesso vale, per esempio, in ambito Retail, dove il chatbot può trasformarsi in un brillante personal shopper, oppure in ambito finanziario, dove assume i tratti del consulente esperto (Robo Advisor) che, in funzione dei propri obiettivi finanziari, suggerisce gli investimenti più indicati.

Eccezionale, poi, è il ruolo del chatbot nella fase successiva alla vendita, dove può aiutare il cliente a ottenere un rimborso, a comprendere i dati dell’ultima bolletta, a bloccare una carta di credito per sospetta frode, a restituire un prodotto difettoso, a modificare un biglietto aereo e via dicendo. Non ci sono limiti a ciò che un chatbot può fare: l’Intelligenza artificiale e l’accesso ai dati aziendali permettono al software di simulare l’attività di un essere umano e, in alcuni casi, di essere anche più efficiente.

Ciò giustifica l’enorme attenzione ai chatbot da parte delle aziende di tutto il mondo: uno studio del 2016 di BI Intelligence sentenziò che le aziende americane avrebbero potuto risparmiare fino a 23 miliardi di dollari all’anno usando i chatbot in funzione di customer support, una cifra pari a un risparmio del 30% sulla medesima attività gestita dal personale. Una cosa, però, va detta: al momento l’ipotesi più efficiente non è la sostituzione delle persone con i chatbot, ma il loro affiancamento. Il chatbot potrebbe non essere in grado di gestire i casi più complessi, in cui è fondamentale poter passare la palla a un operatore umano.

 

Perché le persone amano i chatbot?

Chiunque si trovi a ‘rimbalzare’ continuamente tra le opzioni del centralino di una grande azienda sa bene quanto possa essere frustrante questa esperienza. Per non parlare delle estenuanti attese prima che un operatore risponda al telefono: non è colpa sua, ma la pazienza viene comunque messa a dura prova.

L’alternativa è un chatbot che risponde in un attimo, è attivo 24 ore al giorno e che, in un minuto di chat, risolve il problema, fornisce l’informazione o finalizza l’acquisto, pure di notte. Anche chi è più propenso alla comunicazione telefonica, semplice e diretta, non può che apprezzare l’efficienza dello strumento digitale, al punto da preferire la chat al telefono come primo contatto con qualsiasi azienda. Per non parlare dei più giovani: per loro la chat è da sempre la prima opzione di contatto, per cui ben venga uno strumento che, con la solita velocità di interazione, risolve problemi concreti. 

 Chatbot Come Funziona

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