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Chatbot e turismo, come la tecnologia cambia il settore

Chatbot e turismo, come la tecnologia cambia il settore

Come funziona il rapporto tra chatbot e turismo? Non è una domanda da poco, quando si considera che il contributo del turismo all’economia italiana supera i 200 miliardi di euro all’anno, per una percentuale del PIL che raggiunge il 13% (fonte: ONT, Osservatorio Nazionale del Turismo). L’impatto del turismo sull’economia nazionale è molto forte e questo impone a operatori e strutture un livello di servizio d’eccellenza. In questo settore, il chatbot funziona come un assistente virtuale tuttofare in grado di fornire informazioni, gestire prenotazioni e assecondare le richieste dei clienti/turisti permettendo loro di godere di una vacanza indimenticabile. 

Bot e chatbot per il turismo sono solitamente associati alle grandi multinazionali: alle compagnie aeree, per esempio, che in quest’ambito sono importanti casi di successo, alle compagnie ferroviarie, alle grandi catene di autonoleggio, ma anche ai portali turistici, alle agenzie di viaggio e ai servizi ad hoc che permettono prenotazioni ‘integrate’ di voli, soggiorni, ristoranti e attrazioni. Pur essendo questi degli esempi da seguire, l’esperienza con gli assistenti virtuali non può e non deve essere confinata nel dominio delle grandi multinazionali: il ridotto costo di implementazione li rende un’opzione valida anche per le attività locali, che vanno dal ristorante al museo, dall’albergo all’ente del turismo cittadino. Anzi, la versatilità resta uno dei punti di forza del chatbot: non importa se l’interazione avviene con 10, 1000 o 100.000 persone, l’importante è che il bot abbia la conoscenza necessaria e le funzionalità in grado di gestire le richieste dei clienti e dei visitatori.

 

I vantaggi dei chatbot nel turismo e le loro categorie 

Pur trattandosi di un mercato con marcati tratti distintivi, il vantaggio principale del chatbot per il turismo è lo stesso degli altri settori: l’automazione dei processi e del rapporto coi clienti. A seconda dell’azienda che ne fa uso, il chatbot può prenotare un viaggio, fornire informazioni sul luogo di destinazione, sugli spostamenti e su tutte le attività che corredano la vacanza, ma anche gestire rapporti con i clienti durante il viaggio e dopo il viaggio.

Ovviamente, c’è bot e bot: le versioni più ‘semplici’ offrono agli interlocutori scelte multiple e li accompagnano in percorsi predefiniti, altri permettono un vero e proprio dialogo, comprendono il linguaggio naturale (NLP), possono accedere ai database aziendali, completare autonomamente una procedura d’acquisto e via dicendo. In ambito turistico, così come in tutti gli altri settori, non ci sono limiti a ciò che un chatbot può fare. Ciò nonostante, la maggior parte di quelli in circolazione rientra in una delle seguenti quattro categorie.

 

· Prenotazione voli e spostamenti

È il caso tipico della compagnia aerea, ma si estende a tutti gli altri mezzi di trasporto. Il successo è certo: KLM, uno dei principali player di questo settore, utilizza da anni i chatbot per gestire le richieste dei clienti, usa sofisticati algoritmi di machine learning per migliorare l’accuratezza delle risposte e per avere un approccio predittivo nei confronti delle domande dei clienti. In questo modo si va dal classico check-in con emissione delle carte d’imbarco alla riprogrammazione delle tratte in caso di ritardi e cancellazioni oppure alla prenotazione dei voli migliori in funzione delle esigenze di chi viaggia. In una recente intervista, KLM dichiarò di aver accelerato i tempi di interazione coi clienti del 50% grazie a questi chatbot per il turismo, e di aver aumentato il volume di casi gestiti del 100%.

 

· Assistenti turistici tuttofare

Se è vero che il chatbot della compagnia aerea è, per molte persone, l’icona del bot ‘turistico’, quello più versatile in assoluto è quello che aiuta il potenziale cliente nella scelta e nella gestione di tutto il soggiorno. Qui il concetto di Intelligenza Artificiale emerge a tinte forti: i chatbot possono essere addestrati non solo per eseguire operazioni di routine quali la prenotazione o un rimborso, ma anche per suggerire al prospect la soluzione migliore in funzione dei propri gusti. Tipici delle grandi agenzie di viaggi online, questo tipo di chatbot per il turismo è in grado di apprendere le preferenze dei clienti e, in funzione di specifiche domande e interazioni, fornire la soluzione migliore in termini di viaggio, soggiorno e attività collegate. Una volta prenotato, il chatbot può poi seguire l’utente durante la vacanza fornendogli informazioni sui luoghi da visitare, contenuti personalizzati, notifiche sulla partenza dei voli e via dicendo.

 

· Informazioni locali

Più in alto dicevamo che il chatbot turistico non deve essere un’esclusiva delle compagnie aeree, ferroviarie o delle enormi agenzie di viaggio online. Il costo ormai molto contenuto e la semplicità di implementazione li rendono adatti a qualsiasi attività locale: un museo, per esempio, li può sfruttare per fornire informazioni contestuali alla visita o per ‘invogliare’ i visitatori ad approfondire le tematiche; l’albergo, dal canto suo, potrebbe non volersi limitare a un sistema “evoluto” di prenotazione, magari gestibile anche con comandi vocali, volendo aggiungervi informazioni sugli eventi della zona, attrazioni da visitare e via dicendo. Idem per i ristoranti, per gli enti locali e per qualsiasi attrazione turistica: le persone adorano ottenere ciò che vogliono senza dover telefonare, per cui l’uso di un chatbot, oltre a ridurre i costi per la struttura, può far bene all’immagine della struttura e, di conseguenza, incrementare le vendite.

 

· Customer Service

Il concetto di servizi per la clientela è molto generico e vale ovviamente anche in ambito turistico. Un ottimo chatbot è in grado di gestire richieste dei clienti durante il soggiorno e anche dopo, cerca di soddisfarne le esigenze, intervenire in modo proattivo di fronte a un problema (così da evitare feedback negativi sul web) e, nel caso in cui la sentiment analysis dovesse evidenziare un tono piuttosto adirato nell’interlocutore, può far intervenire un operatore confidando nel problem solving e nella diplomazia che al momento – ma non si sa fino a quando – è un’esclusiva dell’essere umano.

Chatbot Come Funziona

 

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