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Le caratteristiche che un chatbot deve avere per essere davvero efficace

Le caratteristiche che un chatbot deve avere per essere davvero efficace

Posto che le sue funzionalità dipendono dall’attività dell’azienda e dal compito che gli viene affidato, ci si può domandare a cosa serva un chatbot. In linea di massima, la risposta è immediata: il chatbot serve a fornire informazioni e generare attività di fronte a specifiche richieste di un interlocutore in carne ed ossa, interlocutore che può essere il cliente di un e-commerce come il fornitore o il dipendente che vuole prendersi un paio di giorni di ferie.

L’obiettivo finale del chatbot è avvicinarsi il più possibile, a livello cognitivo e di relazione, ai tratti tipici dell’essere umano: nell’interazione con una persona, quest’ultima deve credere di aver a che fare con un suo simile, non con una macchina. Deve essere un interlocutore preparato, che interpreta correttamente ciò che gli viene detto, capisce il sentiment dal tono di voce e ha la risposta pronta perché ne ha già date 1.000 analoghe e poco per volta è diventato bravissimo.

Se quanto sopra rappresenta la perfezione, affinché un chatbot sia considerato efficace non c’è bisogno di arrivare a tanto. Il bot è efficace quando risolve problemi concreti, se poi incespica sul sentiment, glielo si perdona senza grossi problemi. Tanto più che, come in ogni ambito contraddistinto dall’Intelligenza Artificiale, il processo è in continuo divenire.

 

Il chatbot efficace è quello che semplifica la vita

La sostanza sta nel titolo: il chatbot efficace è quello che rende più facile la vita. Dei clienti, degli impiegati, dei fornitori, in generale delle persone con cui interagisce. Peccato che questo sia facile a dirsi ma molto difficile da mettere in pratica.

La soluzione più semplice, usata con successo in molte attività interne ed esterne all’azienda è quella del bot button-based, che permette cioè un’interazione piuttosto limitata con l’interlocutore basandosi su menu a scelta multipla: qui non si può parlare di Intelligenza Artificiale né di interazione ‘simil-umana’, ma di fronte ad attività molto ben definite (iscrizione a un evento, prenotazione di un viaggio…), questo tipo di bot è ancora efficace. La ciliegina sulla torta, offerta da alcuni di essi, è la possibilità di uscire dall’automazione e chiedere informazioni a un operatore in carne ed ossa; in questo modo il bot smaltisce il 90% delle operazioni, per quel restante 10% interviene il “caro e vecchio” essere umano.

Passo avanti importante è offerto dai chatbot con capacità di interazione diretta, via testo o parlato. Questo è precisamente il punto in cui si inizia a discorrere di AI, Machine Learning e Natural Language Processing. Un chatbot realmente efficace è quello che da un lato può attingere a un ampio database di informazioni ed eseguire operazioni su input dell’utente, dall’altro è in grado di capire ciò che gli viene detto in un ‘linguaggio naturale’, cioè senza usare formule predefinite: i chatbot meno avanzati si basano sulla concatenazione delle keyword, quelli più evoluti sfruttano le reti neurali per interpretare il significato della frase anche quando non viene formulata in modo sintatticamente perfetto. Qui siamo a un livello davvero avanzato di efficacia: il chatbot può comprendere il significato delle singole parole in funzione del contesto e suggerire soluzioni basate sulle precedenti interazioni con lo stesso utente. Se vuole massimizzare la sua efficacia, questo chatbot deve mantenere aperto il più possibile il dialogo con il suo interlocutore e ‘ingaggiarlo’ con domande e opzioni, così da risultare estremamente efficiente e – Machine Learning permettendo – continuare a migliorarsi.

 

Il chatbot efficace per l’azienda

Se il chatbot è una manna per gli utenti, visto che non ha orario di chiusura né code di fronte a sé, è una gioia anche per le aziende che, con sempre maggiore frequenza, si affidano a lui per automatizzare molte delle loro attività, dal marketing all’IT, senza dimenticare il customer care e le risorse umane.

Il chatbot ‘efficace’ dal punto di vista dell’azienda è innanzitutto quello che viene integrato nei propri sistemi in modo semplice e rapido: spesso e volentieri viene pubblicato nel sito web dell’azienda ma è anche possibile coordinarlo con i software gestionali per semplificare il reperimento di informazioni da parte dei clienti, fornitori e di chi lavora all’interno dell’azienda.

Il chatbot efficace deve poi essere personalizzabile, facilmente gestibile tramite un ambiente backend ben strutturato e offrire, in forma nativa o tramite integrazioni, funzionalità di NLP (Natural Language Processing), semplicità di “addestramento” tramite somministrazione di informazioni da fonti esterne e di auto-apprendimento tipiche del Machine Learning. Deve fornire risposte rapide e puntuali ma soprattutto deve migliorare strada facendo, così da ridurre progressivamente l’intervento umano e i costi per l’azienda, che può reindirizzare il personale verso attività a maggior valore aggiunto.

Tutti questi motivi giustificano i massicci investimenti su bot e chatbot a livello globale e un trend che continuerà a crescere nei prossimi anni. Anche perché, a ben vedere, non c’è una sola industry né una funzione aziendale che non possa trarre beneficio da questo genere di automazione. Come dire: se non ci avete ancora pensato, è arrivato il momento di farlo

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