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Messaggiare con un robot, 4 modi in cui aiuta il retail

Messaggiare con un robot, 4 modi in cui aiuta il retail

C’è ancora chi, nel settore retail, si interroga circa l’utilità o meno dei chatbot. Ormai, le persone sono solite messaggiare con un robot, ma questo che risultati porta all’azienda? Fortunatamente, ci sono dei numeri su cui riflettere: per esempio, un recente studio di Juniper Research ha quantificato in 7,3 miliardi di dollari il valore delle vendite che – solo nell’ultimo anno – hanno visto la partecipazione di un chatbot. Secondo la società di analisi, questo dato può raggiungere addirittura i 112 miliardi di dollari nel 2023, raddoppiando di anno in anno. Non solo: lo stesso studio afferma che l’evoluzione delle tecnologie di AI renderà i chatbot talmente efficienti da consentire tagli ai costi fino a 439 miliardi di dollari nel 2023.  

Che li si consideri uno strumento per la crescita diretta del business o un fondamentale alleato per ridurre i costi, il risultato non cambia: nel retail i chatbot possono dare il meglio di sé e, soprattutto, generare risultati sensibili in poco tempo. Il motivo è evidente: in un mondo iperconnesso e competitivo come quello in cui viviamo, il successo di un retailer è basato sia sulla qualità del prodotto, sia sulla experience che è in grado di garantire ai propri clienti. In piena era omnicanale, le persone si aspettano un rapporto diretto con l’azienda e coerente su tutti i punti di contatto, chiedono risposte immediate, soluzioni veloci e una flessibilità che li accompagni lungo tutto il processo d’acquisto, dalla scelta dei prodotti al tipo di consegna (in store o a casa) e all’assistenza post-vendita. Messaggiare con un robot, come oggi si fa spesso con interlocutori umani, è certamente una delle strategie più azzeccate da parte dei retailer che, da un lato, si trovano a dover sposare un modello che è estremamente più complesso rispetto a un tempo, dall’altro hanno la possibilità di alleggerirne il peso economico facendo ricorso – quanto meno parzialmente – all’automazione. In questo campo, l’automazione sono i chatbot.  

 

Messaggiare con un robot: perché è fondamentale per le aziende 

Compresa la centralità del chatbot nel progetto di trasformazione digitale del mondo retail, ci si può interrogare sulle modalità pratiche con cui l’assistente virtuale, una volta addestrato e dotato di capacità di miglioramento continuo, può essere messo al servizio di chi si occupa di vendita al dettaglio, espressione che va dalla grande distribuzione al negozio indipendente. Alla domanda “in che modo i chatbot aiutano i retailer”, di modi ne evidenziamo ben quattro: 

  • Un servizio clienti impeccabile 

Il punto di partenza è ovviamente il customer care, la cui automazione determina subito una riduzione dei costi e, a seconda dell’efficacia del chatbot, anche la fidelizzazione del cliente. Ormai buona parte delle aziende ha implementato, all’interno dei propri canali, soluzioni di chat con operatori umani: da loro si pretende la soluzione a un problema, la gestione di un reso, informazioni circa una spedizione, magari anche sul negozio più vicino o sul posizionamento dell’articolo tra gli scaffali del punto vendita. In generale, la chat è un aspetto fondamentale della user experience e la sua automazione non può che avere conseguenze positive sul rapporto tra l’azienda e il cliente. Qualora non sia possibile affidare completamente a un assistente virtuale la gestione dell’assistenza clienti, lo si può usare come interlocutore di primo livellodisponibile 24/7 e mai stanco, per poi passare la parola agli operatori nei casi più complessi. Da notare il fatto che, nell’universo retail, il chatbot può assistere il cliente anche tramite geolocalizzazione: per esempio, può suggerire una visita allo store più vicino per osservare il prodotto dal vivo o per ritirare l’ultimo acquisto effettuato online. Tutto ciò asseconda il sempre maggiore utilizzo di dispositivi mobile durante la routine di tutti i giorni.  

 

  • Un personal shopper molto esperto 

Come in altri settori, il chatbot può essere anche uno strumento di vendita diretta. Il fenomeno del personal shopper virtuale è infatti una tendenza interessante che va di pari passo con lo sviluppo delle tecnologie di AI. Il chatbot può infatti aiutare l’acquirente a scegliere il prodotto giusto in funzione di parametri definiti da quest’ultimo, oppure, ipotesi decisamente più evoluta, può imparare le abitudini e le preferenze del cliente per suggerire – magari in modo proattivo, con una notifica e un bel coupon allegato  prodotti allineati ai suoi gusti.  

  • Un universo di dati a disposizione dell’azienda 

In un mondo in cui le decisioni importanti, dalla definizione dei livelli di inventario alla gestione dei prezzi, sono basate su modelli data-driven, il chatbot è una sorgente di dati preziosissimi per l’aziendaMessaggiare con un robot permette al retailer di conoscere meglio i suoi clienti, studiare la domanda, fare previsioni di vendita, ottimizzare le scorte e la presenza dei prodotti sul punto vendita al fine di minimizzare i costi e, soprattutto, offrire un servizio efficiente e personalizzato alla propria clientela.  

  • Pieno supporto del modello omnicanale 

Di questo si è accennato precedentemente, ma merita di essere evidenziato. Nel mondo retail si assiste infatti a una forte tendenza verso il modello omnicanale che, da un lato, favorisce il rapporto tra cliente e retailer ma, dall’altro, non è così semplice da implementare in modo efficiente. Lungi dall’essere la soluzione a tutte le esigenze, i chatbot sono comunque un punto di contatto coerente tra i due soggetti e possono ‘ragionare’ in ottica omnicanale, permettendo al cliente quella flessibilità e ricchezza di opzioni che ormai, complice la continua crescita dell’e-commerce, è fondamentale per la competitività sul mercato.  

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