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Missione banca omnicanale per ON-Bot

Missione banca omnicanale per ON-Bot

Mettere al servizio dei clienti un contact center realmente efficace non è cosa da poco, specie in una banca omnicanale. Occorrono risorse umane qualificate, spazi dedicati e l'istituzione di un ciclo continuo di attività di formazione, indispensabili per tenere gli assistenti al passo con l'evoluzione dell'offerta aziendale.

Tutto ciò è tanto più vero, come abbiamo detto, se ci si focalizza sul settore finanziario, dove la numerosità dei prodotti e dei servizi, la continua trasformazione tecnologica dei canali digitali e le opportunità di personalizzazione e di cross-selling rendono l'interazione con i clienti tanto stimolante quanto complessa. Le banche stanno inoltre affrontando un processo di metamorfosi dettato dall'esigenza di unificare offerta ed esperienza d'uso su tutti i touch point: questo significa superare le logiche della multicanalità e dell'omnicanalità e proporre al cliente la soluzione giusta nel momento e nel luogo giusti.

Uno sforzo che naturalmente si ripercuote anche sulle attività di customer care: da una parte occorre saper riconoscere il cliente e la situazione in cui si trova, dall'altra è necessario rimanere continuamente aggiornati sulle funzionalità messe a disposizione dall'azienda per compiere le varie operazioni. Le banche, che in questo momento storico devono concentrarsi sul proprio core business per non perdere vantaggio competitivo rispetto alla straordinaria spinta innovativa che arriva dal mondo Fintech, spesso hanno difficoltà ad allocare le giuste risorse per affrontare la sfida. Eppure è proprio grazie all'innovazione digitale – e in particolar modo all'Intelligenza artificiale – che le organizzazioni finanziarie hanno la possibilità di creare un contact center di nuova generazione.

È ciò che succede a Teo Easy Bank in questa nuova puntata dei Teorangers e Lady AI, i paladini dell'innovazione digitale. Teo Easy Bank è una banca omnicanale nata dalla fusione di Teo Bank, gruppo caratterizzato dalla forte presenza sul territorio grazie a una rete capillare di agenzie fisiche e Easy Credit, istituto specializzato nei servizi innovativi da remoto. Il neonato soggetto si trova per l'appunto a dover affrontare una situazione non semplice: da una parte i clienti delle due vecchie banche devono sperimentare continuità nell'esperienza di accesso ai servizi, dall'altra i collaboratori che si trovano a lavorare nella nuova organizzazione devono familiarizzare con strumenti, prodotti e offerte fino a poco tempo prima del tutto sconosciuti. Ci penserà Lady AI, con l'aiuto di Professor Analytics, a risolvere la situazione. Integrando i database delle due aziende, i Teorangers creano un repository unico a cui ha libero accesso ON-Bot, il chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale capace di utilizzare il linguaggio naturale per comunicare con gli esseri umani. Ed è a ON-Bot che viene affidato un duplice compito: rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti, con precisione ed efficacia anche quando si tratta di esplorare nuovi prodotti e servizi e aiutare gli addetti del front-end di Teo Easy Bank a familiarizzare con il portfolio omnicanale e ad aggiornarsi rispetto agli strumenti introdotti in seguito alla fusione. Riusciranno i nostri eroi nell'impresa? Lo scoprirete solo leggendo il nuovo numero dei Teorangers!

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