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Perché avere un robot in chat aiuta il reparto IT?

Perché avere un robot in chat aiuta il reparto IT?

Sono tanti i motivi che rendono un robot in chat determinante ai fini dell’efficienza del reparto IT: la capacità di servire un numero indefinito di richieste, per esempio, ma anche di lavorare senza sosta e di migliorare continuamente grazie all’esperienza accumulata. Per comprendere appieno la portata di questi benefici nei confronti di un’azienda specifica, potrebbe essere utile verificare quali siano le richieste più frequenti che l’help desk IT si trova a gestire su base quotidiana e, al tempo stesso, comprendere quali di queste potrebbero essere affrontate in autonomia da un chatbot. Si scoprirebbero almeno due cose: innanzitutto, il fatto che certi quesiti ricorrano con la massima frequenza, e in secondo luogo che la maggior parte di essi sarebbe gestibile con un limitato intervento umano o addirittura senza di esso.  

 

La routine dell’help desk IT 

Facciamo alcuni esempi: statisticamente, tra le richieste più comuni vi sono l’incapacità di accedere ai sistemi poiché non ci si ricorda la password (cosa più che comune dopo le vacanze)l’assenza di connettività Internet o l’impossibilità di stampare, cui si aggiunge un PC ritenuto ‘troppo lento’, che non si avvia o che ha comportamenti anomali che farebbero pensare a un malware. Nonostante esistano procedure self service per ognuna di queste fattispecie, interpellare l’help desk è per molti la prima cosa da fare, col risultato di un sovraccarico di richieste, attese non sempre piacevoli e costi crescenti per l’azienda che, da un lato, non si può permettere di far crescere a dismisura il reparto IT, dall’altro si trova a sostenere costi derivanti dalla minor efficienza di tutte le altre risorse.  

Scorrendo l’elenco delle questioni più “gettonate” ci si rende conto di come non tutte abbiano bisogno di un intervento diretto in loco da parte di un operatore competente: i problemi meccanici della stampante sì, il PC che non si accende anche, ma per modificare una password, verificare che i cavi di rete siano connessi o suggerire procedure (basilari) di recupero dati, il classico robot in chat può essere sufficiente. Nonostante sia vero che i casi gestibili al 100% dal chatbot non sono poi moltissimi, il robot resta un’eccezionale interfaccia di primo livello. Per esempio, l’assenza di connettività web può essere causata da mille motivi ed è compito del chatbot suggerire operazioni fai da te capaci di risolvere il problema in una buona percentuale di casi. Lo stesso discorso vale per la stampante, per il PC lento e per la maggior parte degli altri casi: poi è ovvio che se il problema, nel caso dell’assenza di rete, è relativo agli apparati dell’azienda o al servizio fornito dal Provider, il chatbot potrà semplicemente aprire un ticket, classificarlo in modo corretto e allertare gli operatori. Ma i vantaggi per l’azienda sarebbero sensibili anche in questo caso.  

 

Perché il robot in chat è la soluzione per l’help desk IT? 

Qualsiasi azienda dovrebbe seriamente valutare l’integrazione di un chatbot all’interno del proprio servizio di help desk IT. I motivi sono molteplici: il robot in chat è attivo 24 ore su 24, fornisce un’interfaccia di primo livello capace di risolvere autonomamente buona parte dei quesitiscarica il personale da parte del lavoro di routine permettendogli di occuparsi di questioni più complesse e, dal punto di vista dell’imprenditore, fa risparmiare denaro, e non poco. Tra gli aspetti più interessanti dei chatbot vi è infatti la capacità di generare risultati tangibili fin da subito (ROI) fronte di un investimento solitamente contenuto: non è infatti un caso che i chatbot siano ormai presenti un po’ ovunque, dai social media ai siti istituzionali, dagli help desk interni ai reparti HR di molte aziende.  

Altro aspetto fondamentale è la capacità di migliorare, strada facendo, che è una delle caratteristiche più importanti di ogni buon chatbot. Infatti, questi possono essere istruiti con un set minimo di competenze, di modo tale da poter entrare rapidamente in esercizio e gestire fin da subito i casi più semplici e comuni. Ma il vero vantaggio sta nell’estensione della loro conoscenza: il chatbot non solo interagisce con gli utenti, ma registra le conversazioni e le domande cui non è stato in grado di fornire risposta, permettendo sia ai gestori di estendere il proprio raggio d’azione (sulla base dei casi pratici che vengono sottoposti al bot) sia agli algoritmi di Machine Learning di creare modelli di auto-apprendimento continuo.  

In quest’ultimo caso, il robot in chat diventa sempre più preciso ed efficiente col tempo, senza intervento o con un limitato intervento umano, arrivando a coprire – sempre in qualità di primo livello – la stragrande maggioranza delle richieste di intervento. Con la massima soddisfazione di chi lo usa, che non è più costretto ad attese snervanti, e di chi gestisce l’azienda, che può dirottare la competenza delle persone verso casi più complessi, lasciando al sistema smart l’automazione della routine. 

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