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Profilare i clienti con il Cognitive Computing

Profilare i clienti con il Cognitive Computing

La profilazione dei clienti è attualmente uno degli step fondamentali di qualsiasi strategia commerciale o di marketing per ogni azienda. Oggi che abbiamo sempre più familiarità con concetti come Big Data e Cognitive Computing sembra passato un secolo da quando le imprese si concentravano solo sul processo di vendita e sulle proprie offerte sparando letteralmente nel mucchio e proponendole a un target ampio e indistinto. 

Eppure, fino a non molti anni fa le strategie di promozione e comunicazione non avevano al proprio centro il cliente, bensì l'azienda. O meglio la sua proposta. Oggi pensare ad un progetto di comunicazione e promozione del genere ci sembra assurdo perché abbiamo tutti imparato quanto la profilazione del cliente sia essenziale per lanciare offerte sempre più personalizzate e con possibilità di successo superiori. 

Ricordate slogan come per esempio Siamo i migliori nel…”, o modi di dire come “la nostra azienda è leader di mercato nel settore...”? Formule molto auto-celebrative che si concentravano sulle qualità vere o presunte di un'azienda ignorando totalmente quelli che erano i destinatari finali dei loro messaggi: i clienti. Insomma, da quando tutte le aziende hanno puntato sulla profilazione dei clienti, i loro tassi di conversione sono aumentati sensibilmente grazie a proposte sempre più mirate e “tailor made”. 

Dal Web Marketing al Cognitive Computing 

Ma le possibilità di successo che oggi ci sembrano elevate sono poca cosa se paragonate a quelle che si possono raggiungere sfruttando la tecnologia di cognitive computing per la profilazione dei clienti. Già, perché mentre gli strumenti di analytics tradizionali offrono alle aziende dati “grezzi” che vanno interpretati e approfonditi, il cognitive computing può predire facilmente i risultati finali, con un impatto concreto su tutte le decisioni di business di una società. 

Come? In realtà un'azienda potenzialmente ha già a disposizione tutte le informazioni di cui ha bisogno su ognuno dei propri clienti. E sono i clienti stessi a fornirgliele. O meglio, a lasciarle in rete. Ogni giorno navighiamo, infatti, su web e tutte le nostre “tracce” online sono una miniera d'oro per le aziende. Colossi come Google e Facebook, ma non solo, lo hanno compreso da tempo. Conoscere il nostro comportamento sul Internet, i siti che visitiamo, il tempo di permanenza su ognuno di essi, cosa clicchiamo e cosa abbiamo intenzione di cliccare consente alle aziende che si sono dotate di soluzioni di Cognitive Computing basate sull'AI di conoscerci meglio di chiunque altro.  Grazie al Cognitive Computing, la profilazione clienti raggiungerebbe una nuova frontiera. Non sarebbe più solo possibile individuare l'offerta maggiormente indicata per ogni cliente in base ai dati raccolti (e interpretati) in base alle sue preferenze e alla nostra esperienza con lui ma addirittura si potrebbero anticipare i suoi bisogni, sapendo prima quali saranno le sue scelte future. E non è un caso che avere un identikit dettagliato di ognuno dei propri clienti sia l'obiettivo principale dei giganti del web già da tempo. E a questo scopo, i loro investimenti in sistemi di intelligenza artificiale sono lievitati nel corso degli ultimi anni. 

Insomma gli strumenti di intelligenza artificiale per fini di marketing e promozione sono una novità solo in parte (una delle prime in tal senso, firmata da IBM, ovvero Watson Analytics è stata rilasciata già nel 2014). 

Customer journey e non solo: le principali applicazioni del Cognitive Computing 

Immaginate quali customer journey potrebbero sviluppare le vostre aziende se avessero a loro disposizione tutti gli elementi per anticipare i bisogni e le esigenze di ognuno dei propri clienti. Questo consentirebbe di massimizzare i risultati delle strategie aziendali non solo in termine di promozione e vendite, ma ridurrebbe in maniera esponenziale il rischio di abbandono da parte dei clienti in favore di qualcuno dei nostri concorrenti diretti. 

Le applicazioni del Cognitive Computing non si limitano alle strategie commerciali e promozionali in ambito web perché sono applicabili anche nei punti vendita retail. Non è un caso che alcuni dei maggiori brand del settore stanno già pensando ad assistenti virtuali nei punti vendita in grado di dialogare con ogni cliente aiutandolo a trovare il prodotto più indicato per le sue esigenze. 

Le aziende sono pronte per il Cognitive Computing? 

Il punto è che sempre più aziende stanno comprendendo quanto sia importante e redditizio utilizzare tutti gli strumenti di analytics più efficaci nell'ambito del processo decisionale. 

Sono molte le società che hanno già realizzato e che stanno gestendo progetti in ambito Big Data o che hanno pianificato di intraprenderli nel breve periodo. Al momento il focus delle aziende riguarda principalmente l’implementazione di soluzioni per aumentare la velocità di analisi dei dati raccolti (real-time Analytics) e la profilazione dei clienti ne è una delle principali finalità.  Uno studio di IBM e Oxford Economics ha rivelato come il 64% dei Chief Marketing Officer (CMO) e dei responsabili vendite siano pronti ad adottare tecnologie cognitive nel corso del breve e medio periodo (su un campione di 525 CMO e 389 sales leader intervistati). 

Quali vantaggi si aspettano di conquistare? Semplice: da un lato ottimizzare la Customer Experience (fino a renderla fantastica), dall’altro un consistente miglioramento delle performance finanziarie dell'azienda. Ovvio, perché ciò permetterebbe ad un'azienda di guadagnare un vantaggio competitivo importante, per non dire decisivo, rispetto a tutti i propri competitor diretti. 

 

 

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