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Quanto costa adottare un chatbot e quanto può far risparmiare

Quanto costa adottare un chatbot e quanto può far risparmiare

Se è vero che il mercato dei chatbot è in crescita esponenziale e raggiungerà i 5,63 miliardi di dollari nel 2023 (fonte: ResearchAndMarkets), un motivo di tutto questo successo ci dovrà pur essere.La verità è che, dopo un primo periodo di rodaggio, le aziende si sono finalmente rese conto di tutti i vantaggi che un assistente virtuale può offrire alla propria organizzazione e, soprattutto, di quanto i benefici superino di gran lunga i costi.

Per quanto concerne il primo punto, molti pensano ancora che i chatbot abbiano una sorta di impiego “esclusivo” nella gestione delle richieste dei clienti o come help desk interno. In realtà, trattandosi, di fatto, di una tecnologia di automazione, non ci sono vincoli o restrizioni alle attività dei bot: all’interno di un’azienda, il bot può fornire informazioni utili per il marketing, suggerire strategie di vendita basate sui dati, aiutare i venditori a reperire informazioni durante le visite ai clienti o semplificare molti processi in ambito di risorse umane, tra cui le richieste dei collaboratori e una prima valutazione dei candidati per una certa posizione lavorativa.

 

Quanto costa, in sostanza, adottare un chatbot?

Non possiamo quantificarlo in cifre, visto che ogni azienda è una realtà a sé e ha le sue esigenze e necessità, ma possiamo senz’altro fornire alcune indicazioni interessanti. Il processo di adozione di un chatbot parte da due tipi di considerazioni: di business e tecniche. Per quanto riguarda le prime, bisogna capire in che modo verrà impiegato e quale sarà la sua funzione: è sufficiente un bot che fornisca opzioni di scelta multipla o si desidera uno con cui chattare? Con quali applicativi back-end andrà integrato? Quali processi dovrà automatizzare? Quanti utenti dovrà servire nell’unità di tempo? Sostituirà gli operatori o sarà solo un supporto? Poi, ovviamente, bisogna affrontare il discorso della gestione del cambiamento, visto che automatizzare le procedure significa modificare schemi consolidati e doverne trovare di nuovi e più efficienti. 

Dal punto di vista tecnico ci sono sostanzialmente tre ipotesi (che possono essere ridotte a due): acquistare un chatbot come prodotto stand alone e poi addestrarlo e personalizzarlo, optare per una piattaforma di creazione dei bot o da un bot framework. Dal punto di vista della gestione della spesa, il primo caso offre vantaggi enormi soprattutto a livello di prevedibilità: visto che i bot vengono forniti as-a-service, con un esborso di qualche centinaio di euro al mese, l’azienda ottiene un prodotto completo, configurabile e personalizzabile a seconda delle sue esigenze, da pubblicare all’interno del suo sito, integrare negli applicativi di gestione, in uno strumento di collaboration o in un profilo social.

I costi sono prevedibili, sì, ma bisogna avere le idee chiare su cosa si vuole: per esempio, alcuni bot dispongono di moduli extra di intelligenza artificiale da acquistare a parte e, talvolta, l’integrazione nei propri sistemi IT è anch’essa un’attività extra rispetto al pacchetto “core” del chatbot. Avendo le idee chiare, comunque, il costo diventa prevedibile, fisso e senza sorprese. Inoltre, questa soluzione offre un interlocutore unico e certo per tutte le esigenze: se il cliente lo vuole integrare nel suo CRM, sa fin da subito a chi rivolgersi per questa attività.

Seconda ipotesi, molto simile alla prima, sono le piattaforme di creazione dei chatbot. Il loro vantaggio è che anche in questo caso non c’è bisogno di scrivere una riga di codice, ma occorre una mano esperta per realizzarli e i prezzi potrebbero essere non così prevedibili come il caso precedente: in alcuni casi, infatti, il costo (sempre mensile) è calcolato in funzione del numero di chatbot di cui si ha bisogno, numero di messaggi, integrazioni necessarie e via dicendo.

Infine, l’ipotesi più costosa consiste nel partire da zero (o quasi) e affidarsi a un framework per lo sviluppo dei bot. Qui la flessibilità è massima, il prodotto sarà completamente “custom” e adeguato alle esigenze dell’azienda, ma i costi di sviluppo potrebbero essere elevati e la manutenzione sarà tutta sulle spalle dell’azienda. Non c’è un approccio ‘migliore’ degli altri in senso stretto: dipende dalla struttura dell’azienda e dall’utilizzo che se ne vuole fare ma, di sicuro, le soluzioni più gettonate sono le prime due.

 

Chatbot: quanto può far risparmiare?

L’adozione dei chatbot nel contesto aziendale è sempre stata associata alla riduzione dei costi: addirittura una ricerca firmata Juniper Research ha stimato in 8 miliardi la riduzione dei business costs annuali entro il 2022. Il risparmio che si può ottenere è direttamente proporzionale alla quantità di processi interni/esterni che possono essere automatizzati. Più ce ne sono, meglio è, e per questo, le aziende più grandi e strutturate sono attive sul fronte dei chatbot ormai da anni.

L’esempio classico è quello dell’help desk: a seconda del numero di clienti (interni o esterni) che il chatbot può gestire senza intervento umano (o con intervento marginale), le aziende sono in grado di rifocalizzare il personale verso attività a valore aggiunto, ottenendo non solo un risparmio diretto, ma anche più introiti. La fonte primaria di risparmio è quindi la riduzione del costo del lavoro ma, a questa, si sommano importanti risvolti positivi sia diretti che indiretti: un chatbot offre più soddisfazione per i clienti, che possono contare su un operatore (virtuale) 24 ore al giorno e sottrae pressione dagli operatori umani che, tra l’altro, possono trovare soddisfazione nel gestire le operazioni meno ripetitive o nel cambiare mansione andando verso lavori di maggior prestigio.

Infine, c’è un fattore tecnologico da tenere in considerazione: i chatbot che impiegano tecnologie di auto apprendimento (machine learning) sono in grado di diventare sempre più efficienti e produttivi nel corso del tempo, moltiplicando i risparmi e le soddisfazioni dell’azienda.

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