<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=150415092460129&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Visione

Offerta

Scenari

Tecnologie di Frontiera

Ruoli

Tilt

Un Virtual Customer Assistant nel Finance: un nuovo servizio al cliente

Un Virtual Customer Assistant nel Finance: un nuovo servizio al cliente

Qualsiasi azienda può sfruttare i benefici dei Virtual Customer Assistant. D’altronde, un mercato sempre più competitivo impone alle imprese un nuovo modello di efficienza nella gestione del rapporto con i clienti, che beninteso (in questo senso) possono essere sia esterni sia interni.  L’ipotesi di automatizzare il contatto con tali soggetti andando ben oltre la semplice risposta a domande predefinite assume un’importanza centrale nelle strategie delle aziende che, in questo modo, riescono a fornire un servizio analogo – se non addirittura migliore – alla clientela con costi evidentemente ottimizzati. Il settore finanziario, che è al centro di una vera e propria rivoluzione data dall’ingresso di tanti nuovi player agili e innovativi, inizia a fare sempre più affidamento sulle ultime conquiste tecnologiche, indirizzandole verso un nuovo livello di agilità. 

Virtual Customer Assistant fanno parte di questo macrocosmo di soluzioni innovative e smart volte a gestire meglio i propri clienti e con costi sensibilmente inferiori rispetto al passato. Il fatto di ‘trasferire’ il rapporto col cliente a un assistente virtuale è la conseguenza di almeno due fattori: innanzitutto, la fortissima evoluzione tecnologica degli ultimi anni e il conseguente approccio data-driven perseguito da un numero sempre crescente di operatori finanziari, ma anche il fatto che – in termini puramente pratici – il rapporto che una banca, un’assicurazione, un gestore delle carte di credito ecc. intrattiene col cliente consta di un’infinità di operazioni automatizzabili. Da qui all’assistente virtuale, il passo è stato breve.  

 

Dal chatbot al Virtual Customer Assistantle tappe di un progresso 

Tutto il mondo sa cosa sia un assistente virtuale. Semplicemente perché, tra AlexaSiri e Google Assistant, chiunque ne porta uno con sé ogni giorno. Il concetto di entità virtuale che risponde e agisce in funzione di input testuali o vocali è chiaramente lo stesso che sia un privato o una banca a usarlo; quello che cambia profondamente è la finalità.  

Posta la necessità di automatizzare – completamente o in modo parziale – il rapporto col cliente per abbattere i costi e fornire una migliore experiencela prima manifestazione di spicco sono stati i chatbot: una chat, appunto, che fornisce risposte in funzione di richieste esplicite di un cliente, con interpretazione del linguaggio naturale. Oggi, i chatbot sono ovunque: nei siti istituzionali delle aziende, nei social network, nelle piattaforme mobile ecc e forniscono informazioni sui prodotti, sui servizi, permettono la consultazione dei movimenti del conto corrente e molto altro.  

Il passo successivo è l’interazione con il chatbot tramite comandi vocali: l’intelligenza del sistema resta la stessa così come le sue possibilità operative ma diventa più piacevole per il cliente interagire con l’azienda. Il tutto ha peraltro un effetto benefico nei confronti della customer experience, pur mantenendo la stessa capacità di ridurre i costi di un tipico chatbotOltretutto, l’efficacia dell’assistente virtuale dipende dal fatto che buona parte delle richieste è piuttosto ripetitiva: da qui la necessità di automatizzare le operazioni di routine e di porre un “bot come operatore di primo livello, capace di comprendere e – soprattutto – di interpretare il linguaggio, ponendo in essere risposte specifiche e coerenti 

 

Un Virtual Customer Assistant intelligente 

Il concetto di Virtual Customer Assistant rappresenta un ulteriore passo avanti. La soluzione è tecnologicamente molto più avanzata del tipico chatbot che risponde a domande predefinite in funzione della conoscenza a sua disposizione. Qui l’idea è quella di simulare l’assistente umano con unvirtuale che non solo interagisce, ma effettua il riconoscimento biometrico della voce del cliente e può così fornire servizi personalizzati e informazioni riservateproprio come farebbe un operatore in carne ed ossa. L’esempio “da manuale” è il Virtual Customer Assistant che, dopo aver riconosciuto il clientepuò bloccare l’operatività di una carta di credito smarrita.

È chiaro che un sistema del genere debba essere decisamente più evoluto rispetto a un chatbot, da cui una complessità tecnica maggiore e il largo uso di tecnologie che rientrano nel macrocosmo dell’Intelligenza Artificialeil grande passo avanti rispetto ai chatbot consiste nella possibilità di usare i Big Data, ovvero i dati delle conversazioni, per addestrare gli algoritmi di Machine Learning; questo permette ai Virtual Customer Assistent di migliorare progressivamente (e in modo anche piuttosto rapido) nella risposta alle reali esigenze degli utenti, cosa che i chatbot stentano a fare e vengono percepiti come “poco capaci” di rispondere a necessità concrete.

I Virtual Customer Assistant rilevano le fasi di silenzio durante le chiamate, cosa fondamentale per evitare sovrapposizioni nelle conversazionipongono in essere veri e propri processi che vanno ben al di là della risposta a una domanda, per quanto complessa essa sia. Ovviamente fa parte del corredo la conversione automatica text to speech e speech to text nonché algoritmi NLP (Natural Language Processing) per comprendere il significato delle espressioni usate dall’interlocutore. Solo in questo modo, essi possono sviluppare non tanto una risposta, ma una conversazione ed azioni coerenti.

L’integrazione via API con i servizi interni è poi linfa vitale per il Virtual Customer Assistant che, in questo modo, può attingere al patrimonio informativo aziendale per essere sempre più puntuale nella gestione del cliente, oltre a eseguire direttamente le azioni richieste e autorizzate. Nel caso in cui queste ultime siano troppo complesse o ci sia bisogno di un livello di empatia che un assistente virtuale ancora non può offrire, è sempre possibile trasferire la chiamata a un operatore umano, che potrà agevolmente completare il lavoro con successo.  

New call-to-action

Topics: Finance

Iscriviti al Blog