<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=150415092460129&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Visione

Offerta

Scenari

Tecnologie di Frontiera

Ruoli

Tilt

Travel e chatbot: tutti i modi in cui viaggiamo con loro

Travel e chatbot: tutti i modi in cui viaggiamo con loro

Quando si parla di tecnologie innovative, spesso si ipotizzano scenari futuri, potenziali applicazioni e fattori disruptive rispetto allo scenario contemporaneo, ma quando il tema è viaggiare con i chatbot, cioè del rapporto tra chatbot e travel, non c’è niente di più attuale e concreto.

L’industria del turismo è giunta a interessarsi e a investire nei bot dopo molti anni di esperienza con le app proprietarie che, peraltro, sono ancora molto diffuse. Il motivo è semplice: per quanto l’acquisto di un viaggio, un soggiorno o anche solo dei biglietti di un concerto sia ormai del tutto digitalizzato e da anni in modalità self-service, non c’è esperienza d’uso più efficiente e piacevole per il consumatore finale rispetto a una ‘chiacchierata’ con un interlocutore, meglio ancora se virtuale. L’unica condizione è che comprenda ciò che gli viene richiesto e sia in grado di eseguire azioni specifiche. In più, l’uso di Machine Learning e la capacità di comprendere i gusti dei propri clienti rendono l’esperienza completamente diversa rispetto a quella tradizionale, in cui ci si limita a sfogliare un catalogo virtuale, scegliere le opzioni preferite e confermare l’acquisto. È un po’ questo il senso della ricerca di Humley, secondo cui più del 75% degli intervistati si affiderebbe volentieri ai chatbot per migliorare l’esperienza online relativa ai servizi del settore turistico. Un dato ancor più interessante della ricerca è il fatto che il 25% degli intervistati ha prenotato il volo, l’hotel o il servizio di noleggio sbagliato a causa di un processo d’acquisto e una user experience non ottimali.

I chatbot sono ormai un elemento centrale dell’industria turistica. Sono ovunque, tra siti web, pagine social e app mobile, e saranno sempre di più proprio perché – agli occhi dell’utente finale – non hanno controindicazioni: sono sempre disponibili, capiscono ciò che viene loro richiesto, possono porre in essere azioni in modo indipendente (tra cui l’acquisto di un prodotto o di un servizio) e anche gestire la fase post-vendita. Qui cercano di soddisfare autonomamente le richieste dei clienti ma, in caso di forte necessità, possono sempre passare la palla a un addetto umano. Alla fine, la gara alla massima produttività non si giocherà tanto sui servizi offerti, che sono già ampi allo stato attuale ma sulle capacità cognitive e sull’abilità di intercettare i gusti reali dell’utente e creare un’esperienza personalizzata.

 

Chatbot e Travel: come li stiamo usando

Un aspetto fondamentale dei chatbot è la versatilità: lo stesso bot, ovviamente addestrato in maniera diversa, può essere indifferentemente un abile consulente finanziario così come un agente di viaggio preparatissimo e disponibile. Di conseguenza, nonostante le aziende abbiano già sperimentato svariati impieghi pratici dei bot a fini turistici, ogni giorno si aggiungono ipotesi e use case innovativi.

Il primo punto di contatto tra il cliente e il chatbot per il travel avviene quando ci si informa ed eventualmente si prenota il viaggio, un momento determinante per mostrare fin da subito le potenzialità dello strumento. Anche se non ci fosse Intelligenza Artificiale, il bot avrebbe già due vantaggi fondamentali rispetto all’esperienza tradizionale: la disponibilità 24/7 e la possibilità di comprendere il linguaggio naturale, eventualmente anche a voce. L’obiettivo perseguito dall’industria è quello di trasformare il chatbot da esecutore delle richieste dell’utente a consulente vero e proprio: se oggi le persone apprezzano il fatto che il chatbot proponga e permetta l’acquisto di opzioni di volo, soggiorno e servizi extra sulla base di precise informazioni fornite dall’utente, l’obiettivo – intriso di Intelligenza Artificiale – è far sì che esso arrivi a suggerire la meta, il mezzo di trasporto, le attrazioni da visitare, addirittura gli orari e i giorni in cui partire. Tutto ciò, non in funzione di un set di regole predefinite, ma delle preferenze dell’utente dedotte dalle precedenti interazioni.

Qualsiasi attività operi nel mercato del turismo, dal tour operator all’albergo, ma anche il ristorante o il museo, possono dotarsi di un chatbot che, al di là della vendita diretta del servizio, può fungere da eccezionale strumento di marketing: non dimentichiamo infatti che il chatbot, ‘parlando’ con i clienti, li conosce e apprende da loro informazioni importanti come il feedback sul soggiorno, le attività preferite e i servizi richiesti, che poi la struttura – basandosi sulla consistenza della domanda - potrà attivare in un secondo momento. 

Il chatbot è, poi, fondamentale come assistente di viaggio, quindi durante la vacanza. Questo è un aspetto forse un po’ meno sfruttato, ma capace di fare la differenza: dal punto di vista dell’operatore, qui è possibile sfruttare la geolocalizzazione per proporre servizi, fungere da guida turistica, suggerire luoghi da visitare, locali in cui soggiornare, prenotare cene, locali e via dicendo. Tutto ciò con l’immediatezza del dialogo e una capacità di catturare l’attenzione che non ha rivali tra gli strumenti di marketing.

Infine, i chatbot vengono impiegati dall’industria del turismo per il customer service, che è l’attività più ampia e difficile da gestire a causa degli innumerevoli casi pratici con cui si ha a che fare: si va dall’annullamento del viaggio alla richiesta di un rimborso per un volo in ritardo, ma sono più che comuni anche le richieste di informazioni in aeroporto sulle procedure di check-in, sulla posizione di negozi e ristoranti e magari anche quella dei gate. Per non parlare di quando si ha bisogno di una mappa (digitale) per visitare la città, quando si cercano informazioni sui programmi del villaggio turistico e via dicendo. Qui si potrebbe davvero andare avanti all’infinito poiché ogni struttura, ogni singolo operatore può addestrare il bot in funzione dei servizi che offre. Anche qui, l’integrazione del chatbot con algoritmi di Machine Learning può essere determinante: data la vastità dei quesiti che il chatbot deve gestire, la capacità di auto-apprendere dall’esperienza è vincente sotto tutti i punti di vista.

New Call-to-action

Iscriviti al Blog