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Voice Banking: la visione e le soluzioni Teorema

Voice Banking: la visione e le soluzioni Teorema

Il Voice Banking rappresenta l’ultima frontiera dell’interazione tra il cliente e l’Istituto bancario, un canale di comunicazione che acquisirà sempre maggiore rilevanza e che, in una prospettiva di 3-5 anni, potrebbe affiancarsi e soppiantare le modalità – più o meno evolute – con le quali oggi si sviluppa il rapporto tra la banca e il cittadino. Quindi, Voice Banking è l’ultimo passaggio di un’evoluzione partita con il ruolo primario della filiale fisica, proseguita con l’Internet Banking e ora incentrata sul mobile banking a causa della sempre maggiore pervasività delle connessioni mobile, degli smartphone e delle app.

Voice Banking è l’evoluzione di un canale di comunicazione che c’è sempre stato e ha attraversato tutta l’evoluzione appena descritta: il contatto telefonico. Ancora oggi, in era di connettività pervasiva e di app per qualsiasi cosa, ci sono Istituti bancari il cui contact center deve gestire decine di milioni di chiamate all’anno, e il trend non sembra avere nessuna intenzione di fermarsi o anche solo di rallentare. I motivi sono intuibili: intanto le app non possono gestire tutte le problematiche esistenti, e poi c’è un discorso di immediatezza che – in molte circostanze – fa la differenza. Le aziende del settore finance, dovendo far fronte a costi tutt’altro che marginali per la gestione dei loro clienti, hanno perciò provato la carta chatbot, che si è rivelata efficace nel togliere un po’ di pressione dagli operatori in carne ed ossa. A livello di immediatezza, però, non c’è paragone con l’interazione vocale, che nel frattempo sta diventando – in tanti settori e anche in casa – uno dei canali preferenziali nel rapporto tra la persona e la tecnologia.

 

Voice Banking: il ruolo centrale della Customer Experience

Ognuno di noi ha avuto a che fare con un contact center di una grande azienda, che sia una banca o un altro operatore, e conosce bene le difficoltà e i tempi che intercorrono da quando si compone il numero alla presa in carico del proprio problema. C’è tutta la scelta delle opzioni da affrontare, poi i classici tempi di attesa (talvolta quasi ingestibili), la fase di riconoscimento del cliente (con domande varie) e, infine, la presa in carico della questione. A spanne, parliamo di decine di minuti dall’avvio del processo alla chiusura.

Lo scopo di Teorema, e della sua soluzione di Voice Banking, è portare le ‘decine di minuti’ a zero, offrendo la stessa qualità del servizio che potrebbe essere garantita da un addetto in carne ed ossa. Sì, perché azzerare i tempi d’attesa è eccellente, ma se poi il Virtual Assistant non è in grado di riconoscere il cliente, fatica a comprendere il significato della domanda o a fornire una soluzione pertinente, la frustrazione diventa addirittura superiore rispetto alle decine di minuti di attesa per un operatore umano. Alla base del successo del servizio che Teorema dedica agli operatori del settore finanziario c’è proprio una customer experience ottimizzata: il sistema deve assicurare disponibilità 24/7, deve essere veloce nelle risposte e deve poter sostenere una interazione prolungata, cosa tutt’altro che banale.

La qualità, dicevamo, è essenziale: l’assistente deve capire il significato delle parole, delle espressioni e delle richieste che gli vengono rivolte, ovvero il suo livello di comprensione deve essere analogo a quello umano, che è del 96% (ovvero il fattore WER - Word Error Rate deve essere intorno al 4%). Ora, se consideriamo gli accenti, le espressioni dialettali, le inflessioni e, soprattutto, il fatto che ogni azienda ha prodotti e servizi suoi, ognuno dei quali ha un nome e un certo significato, ci rendiamo perfettamente conto quanto un livello di errore intorno al 4% sia un obiettivo decisamente sfidante. E poi c’è tutto il discorso del riconoscimento del cliente, tema che ovviamente va coordinato con la normativa vigente: il Voice Banking deve permettere il riconoscimento del cliente mediante una strong authentication fatta di riconoscimento vocale biometrico e un secondo fattore, che può essere il numero di telefono da cui proviene la chiamata oppure, solo a titolo d’esempio, l’account Amazon associato alla richiesta ricevuta tramite Alexa. Resta il fatto che, anche qui, la customer experience è fondamentale e una soluzione come quella proposta da Teorema è in grado di ottimizzarla.

 

Voice Banking, le due soluzioni Teorema

Se anche può sembrare fantascienza ai più, l’obiettivo è certamente raggiungibile. Soprattutto, è raggiungibile oggi. A livello pratico, Teorema propone agli Istituti finanziari due soluzioni di Voice Banking, la cui scelta dipende dal volume di richieste e di conversazioni da gestire nell’unità di tempo.

In entrambi i casi, il ruolo fondamentale è quello dell’AI, il cui training è essenziale per comprendere il significato delle richieste e attivare i giusti workflow. Come anticipato, il riconoscimento del cliente è gestito mediante una strong authentication fondata su tecnologie di Voice Biometric e, quindi, sull’automazione. In entrambi i casi, la fase di training dell’AI è quantificata in circa due mesi di attività, periodo durante il quale l’AI ascolta le conversazioni e impara a comprenderne il significato. Nell’ipotesi più evoluta, che Teorema dedica ad aziende che devono gestire più di un milione di contatti all’anno, l’AI non è supervisionata, il che significa che le categorie e i workflow sono ‘disegnati’ direttamente dal sistema senza alcun intervento umano. Questo è, invece, necessario nel secondo caso, laddove si parla di AI supervisionata e l’intervento di professionisti (umani) è necessario per l’impostazione di percorsi, categorie, intent e workflow. Tutto ciò dipende dal fatto che la seconda soluzione dispone di volumi minori di dati per il training, e questo comporta la necessità di un supporto da parte del personale della banca.

Entrambe le soluzioni spingono sulla CX: infatti, la presa in carico può avvenire in tempi record e la capacità di gestire la conversazione, risolvere un problema - pensiamo al blocco di una carta - o effettuare un’azione specifica - bonifico, per esempio - è a portata di comando vocale, rigorosamente in linguaggio naturale.

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