<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=150415092460129&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Visione

Offerta

Scenari

Tecnologie di Frontiera

Ruoli

Tilt

Voicebot e assistenti virtuali: i vantaggi per il servizio clienti in situazioni di emergenza

Voicebot e assistenti virtuali: i vantaggi per il servizio clienti in situazioni di emergenza

In che modo un Voicebot può risultare realmente utile alle aziende del settore finanziario, soprattutto in questo periodo? Per rispondere occorre partire da una valutazione dello stato attuale: in ambito bancario, per esempio, le filiali di molti istituti stanno lavorando su appuntamento per limitare il più possibile la presenza fisica in filiale, garantendo comunque la continuità dei servizi. Il problema, semmai, è una questione di customer experience: chiudere le filiali o le agenzie non ferma il bisogno dei clienti di avere un canale di contatto efficace, semplice e immediato per un’infinità di operazioni che vanno dalla semplice richiesta di informazioni al blocco di una carta di credito, da conoscere lo stato di avanzamento di una pratica agli ultimi movimenti del conto corrente. Il compito degli operatori del settore finanziario è certamente arduo, perché un conto è continuare a erogare i servizi core (cosa imprescindibile), un altro far sì che la situazione d’emergenza non interferisca – o lo faccia in modo limitatissimo – con il grado di soddisfazione dei clienti.

 

Voicebot, la soluzione hi-tech per l’emergenza

La situazione attuale rende i contact center degli operatori del mercato finanziario un punto di riferimento per i clienti. Ma ci sono due ordini di problemi da affrontare: intanto, il fatto che anche questi possano operare a organico ridotto, e poi il massiccio aumento delle richieste da evadere. Sommando entrambi i fattori, si rischia di trovarsi in una situazione difficile da gestire e preoccupante proprio ai fini della customer experience.

La soluzione, che peraltro non nasce per gestire un’emergenza ma può essere impiegata per allentarne la pressione, consiste nell’impiego dei Voicebot a supporto dei Contact Center. Ma di cosa si tratta, esattamente? Limitandoci a una definizione, si potrebbe pensare a un bot, cioè a un assistente virtuale, capace di interazione vocale con il cliente. Una sorta di ‘Alexa’, tanto per intenderci, declinata alle esigenze del Contact Center di un istituto finanziario e con capacità e competenze specifiche.  

 

Voicebot, molto più di un chatbot

Il concetto è effettivamente quello dell’assistente virtuale che funge da primo contatto con il cliente e col quale quest’ultimo comunica a voce in linguaggio naturale. Tutto ciò è più che sufficiente per abbattere le code e fornire risposte ai quesiti più comuni, una vera e propria manna per la gestione di questa emergenza.

L’errore da non commettere, però, è pensare che i Voicebot siano sostanzialmente molto simili – o addirittura uguali – tra di loro: una serie di domande predefinite, percorsi guidati da effettuare con il telefono e il gioco è fatto. In realtà, quanto appena descritto esiste da anni, ma la tecnologia attuale permette di andare molto oltre, sia in termini di interazione tra il cliente e il voicebot, sia come possibilità operative abilitate dal voicebot stesso. Per esempio, oggi l’assistente virtuale può effettuare un vero e proprio riconoscimento vocale biometrico e incorporare meccanismi anti-frode, ma può anche sfruttare i dati delle conversazioni per addestrare gli algoritmi di Machine Learning e, in questo modo, fornire risposte sempre più allineate alle reali esigenze dell’interlocutore. Oltre a porre in essere azioni specifiche come il blocco di una carta di credito o un pagamento.

Quanto appena descritto riguarda i benefici lato-cliente: all’azienda, il Voicebot non solo riduce la pressione sul contact center, ma fornisce Analytics in tempo reale che le permettono di conoscere non solo l’andamento delle performance del Voicebot ma anche le richieste e le preferenze dei propri clienti, e sulle quali potrà sviluppare prodotti o servizi ad hoc, ottenendo un beneficio esponenziale.

 

Appuntamento al 14 aprile per un webinar dedicato

Al fine di approfondire il tema, Teorema ha organizzato un webinar specifico in cui spiegherà i benefici e le caratteristiche del proprio Virtual Customer Assistant, la piattaforma conversazionale vocale pensata per massimizzare la customer experience e ridurre i costi delle aziende.

New call-to-action

Topics: Finance

Iscriviti al Blog